Prescription pour l'excellence : Leçons de leadership pour une expérience client de classe mondiale

Prescription pour l'excellence : Leçons de leadership pour créer une expérience client de classe mondiale à partir du système de santé UCLA (Joseph Michelli)

Avis des lecteurs

Résumé:

Le livre « Prescription for Excellence » de Joseph Michelli détaille le parcours de transformation du système de santé UCLA dans l'amélioration des soins et de la satisfaction des patients. Il traite de la mise en œuvre de stratégies de leadership efficaces et de l'importance d'une approche centrée sur le patient dans les soins de santé. Si de nombreuses critiques font l'éloge des idées et du message inspirant, d'autres critiquent le ton autopromotionnel du livre et l'omission de certaines réalités opérationnelles.

Avantages:

De nombreux lecteurs félicitent le livre pour son reflet fidèle des améliorations apportées par le système de santé UCLA, ses principes de leadership efficaces et son message inspirant pour les professionnels de la santé désireux d'améliorer la satisfaction des patients. Les lecteurs apprécient les conseils pratiques proposés, y compris les cadres tels que CICARE, qui aident à construire une organisation centrée sur le client. Le livre est considéré comme bénéfique non seulement pour le secteur des soins de santé, mais aussi pour toutes les entreprises.

Inconvénients:

Les critiques mentionnent que le livre a un ton d'autosatisfaction et allèguent qu'il s'agit plus d'un outil promotionnel que d'une analyse complète des défis du système de santé UCLA. Certains critiques soulignent également que des aspects importants des décisions opérationnelles, comme le report de procédures moins rentables, ont été laissés de côté. En outre, des sentiments négatifs ont été exprimés quant à la nature propagandiste du contenu.

(basé sur 12 avis de lecteurs)

Titre original :

Prescription for Excellence: Leadership Lessons for Creating a World-Class Customer Experience from UCLA Health System

Contenu du livre :

LE BEST-SELLER N°1 DU NEW YORK TIMES ET DU WALL STREET JOURNAL !

"Comme toute entreprise, un hôpital doit être fidèle à ses valeurs fondamentales pour réussir. Les "valeurs qui se répercutent" commencent au sommet, avec le meilleur leadership, afin que toutes les parties prenantes comprennent et accomplissent la mission de l'établissement. C'est le don que David F einberg a apporté à l'U CLA. Je suis admirative de ses compétences en matière de gestion".

--Lynda Resnick, propriétaire de Pom Wonderful, Fiji Water, Teleflora et Wonderful Pistachios.

"Avec un objectif clair, des principes inébranlables et un leadership inébranlable, les gens de l'UCLA ont établi une nouvelle barre, une promesse convaincante, pour ce que les soins de santé peuvent et doivent être".

--David M. Lawrence, M. D., ancien PDG de Kaiser Permanente.

"Un récit captivant et instructif de l'étonnante transformation d'une grande institution. Le leadership fort, courageux et ciblé de David Feinberg et de son équipe exceptionnelle est évident à chaque page. Une formidable leçon pour toutes les grandes entreprises".

--William E. Simon, Jr, coprésident, William E. Simon & Sons.

"La plupart des auteurs sur le leadership décrivent comment appliquer des principes de bon sens. Michelli est une exception notable. Il décrit avec art les pratiques de leadership convaincantes et peu communes qui ont transformé le système de santé de l'UCLA. Les leçons qui en découlent sont nombreuses et puissantes pour le chef d'entreprise d'aujourd'hui".

--Lee J. Colan, Ph. D., auteur de Sticking to It : The Art of Adherence.

À propos du livre :

Joseph Michelli, auteur de The Starbucks Experience et The New Gold Standard, est l'une des plus grandes autorités mondiales en matière de principes de création d'une culture organisationnelle dédiée à l'excellence du service. Dans ces livres à succès, il examine comment les principales entreprises de services dominent leurs secteurs respectifs grâce à des stratégies innovantes en matière d'expérience client.

Aujourd'hui, Michelli s'intéresse à l'un des secteurs les plus complexes, les plus controversés et les plus critiques : la santé.

Dans Prescription for Excellence, Michelli donne un aperçu de l'intérieur d'une organisation qui est devenue l'envie de son secteur - et explique comment vous pouvez dominer votre propre secteur en utilisant la même approche.

Le système de santé UCLA est vénéré dans le monde entier pour les soins de premier ordre qu'il offre aux patients et aux clients. L'excellence des médecins, des infirmières, des chercheurs et du personnel n'est qu'une partie de l'équation ; le succès global de l'UCLA est le résultat d'une collaboration à l'échelle de l'organisation, sous l'impulsion de dirigeants ayant une vision commune de l'excellence inébranlable. Michelli décompose l'approche de l'UCLA en cinq principes simples :

⬤ S'engager à soigner.

⬤ Ne pas laisser de place à l'erreur.

⬤ Améliorer le meilleur.

⬤ Créer l'avenir.

⬤ Le service nous sert.

Des bureaux administratifs aux salles d'opération en passant par les centres de recherche, l'adhésion continue à ces cinq principes a guidé l'UCLA vers la solidité financière, l'importance sociale et la durabilité.

Le plus beau, c'est que ces principes s'appliquent à n'importe quel secteur, de sorte que vous pouvez, vous aussi, atteindre des objectifs similaires. Michelli vous donne les outils pour adapter les idées, les systèmes et les principes de leadership de l'UCLA à vos propres meilleures pratiques. Qu'il s'agisse d'une organisation de soins de santé, d'une institution financière ou d'un salon de coiffure de quartier, les bonnes affaires commencent et se terminent par la connexion avec le client. Lorsque tous les travailleurs d'une organisation se concentrent sur la fourniture de soins de qualité à ceux qu'ils servent, le succès suit inévitablement.

Les affaires sont toujours personnelles ; les dirigeants de l'UCLA veillent à ce que cette simple vérité guide chaque employé de l'UCLA, chaque jour. Appliquez les leçons énoncées par Michelli dans Prescription for Excellence pour créer un système qui garantisse que vos collaborateurs prennent les affaires à cœur, jour après jour.