Le nouvel étalon-or : 5 principes de leadership pour créer une expérience client légendaire, avec l'aimable autorisation de la société hôtelière Ritz-Carlton

Avis des lecteurs

Résumé:

Les commentaires sur « The New Gold Standard » de Joseph Michelli soulignent son efficacité à enseigner l'excellence du service à la clientèle et l'importance d'une culture organisationnelle forte. De nombreux lecteurs ont trouvé que les exemples et les idées partagés étaient utiles dans leur propre contexte professionnel, en particulier dans l'industrie des services. Cependant, certaines critiques soulignent des problèmes de répétitivité et de longueur, suggérant que le livre aurait pu être plus concis.

Avantages:

⬤ Offre de précieuses perspectives pour atteindre l'excellence dans le service à la clientèle par le biais de la culture organisationnelle.
⬤ Contient des exemples et des scénarios applicables dans divers contextes professionnels.
⬤ Un style d'écriture engageant qui captive les lecteurs avec des anecdotes vivantes.
⬤ Fournit des outils et des cadres pour l'amélioration continue et la responsabilisation des employés.
⬤ Hautement recommandé à toute personne travaillant dans le secteur des services ou occupant un poste de direction.

Inconvénients:

⬤ Certains lecteurs ont trouvé le livre répétitif et suggèrent qu'il pourrait être plus court.
⬤ Quelques-uns ont fait remarquer que le contenu n'était peut-être pas révolutionnaire pour tous les lecteurs.
⬤ Des critiques ont été émises concernant l'importance accordée par l'entreprise au service à la clientèle, que certains ont qualifiée d'excessivement intrusive ou d'« effrayante ».

(basé sur 142 avis de lecteurs)

Titre original :

The New Gold Standard: 5 Leadership Principles for Creating a Legendary Customer Experience Courtesy of the Ritz-Carlton Hotel Company

Contenu du livre :

Découvrez les secrets d'un leadership de classe mondiale

Lorsqu'il s'agit de service raffiné et d'hospitalité exquise, un nom se démarque des autres : The Ritz-Carlton Hotel Company. En accordant une attention constante à chaque détail luxueux, la société a placé la barre très haut en matière de création d'expériences mémorables pour les clients dans des environnements de classe mondiale. Aujourd'hui, pour la première fois, les secrets du leadership à l'origine de l'extraordinaire succès de l'entreprise sont révélés.

The New Gold Standard vous emmène dans une visite exclusive des coulisses de la société hôtelière Ritz-Carlton. Bénéficiant d'un accès sans précédent aux dirigeants et au personnel de l'entreprise, ainsi qu'à ses installations de formation primées du Leadership Center, l'auteur à succès Joseph Michelli a exploré tous les niveaux de leadership au sein de l'organisation. Il en est ressorti avec les principes clés que les dirigeants de n'importe quelle entreprise peuvent utiliser pour offrir à leurs clients une expérience unique.

⬤ Comprendre les besoins en constante évolution des clients.

⬤ Donner du pouvoir aux employés en les traitant avec le plus grand respect.

⬤ Anticiper les besoins et les préoccupations non exprimés des clients.

⬤ Développer et mener un programme de formation inégalé.

En s'appuyant sur des témoignages d'employés de l'entreprise, du siège social aux hôtels du monde entier, Michelli décrit les méthodes innovantes utilisées par l'entreprise pour créer des expériences incomparables pour les clients et explique comment elle les affine et les améliore en permanence.

The New Gold Standard combine des conseils pratiques, des outils de leadership éprouvés et la sagesse d'experts pour vous aider à créer et à intégrer des principes, des processus et des pratiques de service à la clientèle de qualité supérieure dans votre propre organisation.

Autres informations sur le livre :

• ISBN : 9780071548335
• Auteur : Joseph Michelli
• Éditeur : Mcgraw Hill Book Co
• Reliure : Relié
• Année de publication : 2008
• Nombre de pages : 304