L'envie d'émerveiller : L'expérience client de classe mondiale selon Mercedes-Benz

L'expérience Starbucks : 5 principes pour transformer l'ordinaire en extraordinaire Offrir une expérience client de classe mondiale à la manière de Mercedes-Benz (Joseph Michelli)

Avis des lecteurs

Résumé:

Le livre donne un aperçu de l'approche de Mercedes-Benz en matière de service à la clientèle et de marketing, en particulier de la transformation menée par le PDG Steve Cannon. Il a été salué pour son contenu motivant et inspirant, bien que certains critiques lui aient reproché d'être trop promotionnel et de manquer de profondeur dans la qualité de l'écriture.

Avantages:

⬤ Perspicace et motivant, en particulier pour ceux qui travaillent dans le service à la clientèle ou dans l'industrie automobile.
⬤ Encourage l'amélioration des processus de l'expérience client.
⬤ Fournit un récit convaincant sur la transformation d'une entreprise.
⬤ Engageant pour les propriétaires de Mercedes-Benz et les employés des concessions.
⬤ Généralement facile à lire et peut servir de guide pratique.

Inconvénients:

⬤ Certains lecteurs ont trouvé qu'il s'agissait davantage d'une publicité pour Mercedes-Benz que d'un livre informatif.
⬤ Trop axé sur l'éloge du PDG Steve Cannon sans aborder les problèmes plus généraux de l'industrie.
⬤ Le style d'écriture et la qualité du livre physique ont été critiqués.
⬤ Certains lecteurs l'ont trouvé décevant en raison de leurs expériences personnelles avec les services et les produits Mercedes-Benz.

(basé sur 47 avis de lecteurs)

Titre original :

Driven to Delight: Delivering World-Class Customer Experience the Mercedes-Benz Way

Contenu du livre :

Un best-seller du Wall Street Journal Pourquoi les clients de Mercedes-Benz sont-ils si fidèles et passionnés ?

Pourquoi les clients de Mercedes-Benz sont-ils si loyaux et passionnés ? Parce que les gens de Mercedes-Benz sont Conduits à l'enchantement

Dans ses précédents best-sellers, The Starbucks Experience, The New Gold Standard et Prescription for Excellence, Joseph Michelli a révélé les pratiques et les stratégies d'expérience client d'entreprises appréciées. Aujourd'hui, dans ce nouveau livre qui arrive à point nommé, il partage les plus grandes idées axées sur le client qui se cachent derrière l'une des marques les plus emblématiques au monde : Mercedes-Benz USA.

DRIVEN TO DELIGHT révèle :

⬤ Comment Mercedes-Benz USA a lancé un programme pluriannuel pour améliorer l'expérience de ses clients, même si son produit était déjà "le meilleur de sa catégorie".

⬤ Comment ils ont activé les gens, amélioré les processus et déployé la technologie pour engager émotionnellement les clients.

⬤ Comment l'approche de Mercedes-Benz peut donner un coup de fouet à n'importe quelle entreprise axée sur le client, en accélérant votre engagement en faveur de l'expérience client.

Rempli d'informations exclusives provenant des employés de Mercedes-Benz, de témoignages révélateurs de fans passionnés de Mercedes-Benz et de conseils pratiques pour créer votre propre feuille de route axée sur le consommateur, Driven to Delight vous aidera à réorganiser vos stratégies, à ranimer vos clients et à ravitailler votre équipe pour le long terme.

Mercedes-Benz. Le nom seul évoque des images de luxe, d'innovation, de qualité et de performance. Mais sur le marché actuel, il faut plus qu'un produit de classe mondiale pour devancer la concurrence. C'est pourquoi les dirigeants de Mercedes-Benz USA ont décidé de créer une expérience client à la hauteur de leurs voitures légendaires.

Voici l'histoire de la transformation d'une organisation en "Driven to Delight". Il révèle le plan d'action que Mercedes-Benz USA a utilisé pour catapulter l'entreprise à la première place dans les études nationales sur la satisfaction de la clientèle, tout en augmentant les ventes et les bénéfices. Grâce à un accès sans précédent au personnel de l'entreprise, Joseph Michelli, expert en expérience client, retrace le parcours de l'entreprise et identifie les clés essentielles à l'obtention de l'enchantement dans toute organisation axée sur le client. Vous apprendrez à : ⬤ Créer une vision convaincante

⬤ Créer une vision convaincante pour des expériences client exceptionnelles.

⬤ Identifier les souhaits, les besoins et les désirs en constante évolution de vos segments de clientèle.

⬤ Définissez les principaux parcours de vos clients et les points de contact à forte valeur ajoutée.

⬤ Évaluer efficacement les perceptions des clients tout au long de leur parcours avec vous.

⬤ Résolvez rapidement les besoins des clients et améliorez constamment vos processus de livraison.

⬤ Lier les récompenses et la reconnaissance à l'excellence de l'expérience client dans l'ensemble de votre organisation.

Ces techniques éprouvées font partie de la culture "Driven to Delight" de Mercedes-Benz USA, qui établit un nouvel étalon-or en matière de service à la clientèle, d'engagement des employés et de performances de pointe. Vous trouverez des stratégies étape par étape qui peuvent être adaptées à votre modèle d'entreprise et aux besoins de vos clients. Vous découvrirez des outils inestimables tels que la cartographie de la vision, les roues du parcours client, la stratégie centrée sur le client et les processus de planification des ressources, ainsi que 20 questions clés que vous pouvez utiliser pour diagnostiquer vos progrès et orienter votre entreprise dans la bonne direction.

En cours de route, vous obtiendrez une rare vue d'ensemble d'une entreprise de classe mondiale en action. Vous verrez comment une entreprise qui ne pouvait pas faire mieux est devenue obsédée par le client, kilomètre après kilomètre, année après année. Plus important encore, vous apprendrez à améliorer votre propre expérience client, à renforcer l'engagement de vos clients et à les emmener dans un voyage qui ne manquera pas de les ravir, à la manière de Mercedes-Benz.

Joseph A. Michelli est un conférencier, un auteur et un consultant en organisation de renommée internationale. Ses livres comprennent The Starbucks Experience, The New Gold Standard, The Zappos Experience, Leading the Starbucks Way et Prescription for Excellence, qui ont atteint la première place sur les listes de best-sellers du New York Times, du Wall Street Journal et du USA Today.