L'excellence en matière de gestion des plaintes : Fidéliser les clients par le rétablissement du service

Avis des lecteurs

Résumé:

L'ouvrage fournit un guide complet sur le traitement efficace des réclamations et souligne l'importance de traiter les réclamations des clients pour améliorer les relations commerciales, la rentabilité et la fidélisation de la clientèle. Cependant, certains lecteurs ont trouvé qu'il manquait d'études de cas détaillées et qu'il offrait des conseils de bon sens plutôt que des idées novatrices.

Avantages:

⬤ Une couverture complète du traitement des réclamations
⬤ facile à lire
⬤ souligne l'importance des réclamations pour améliorer les produits et les relations avec les clients
⬤ offre des conseils pour transformer les objections en opportunités de fidélisation.

Inconvénients:

⬤ Manque d'études de cas détaillées
⬤ une partie du contenu semble de haut niveau et anecdotique
⬤ perçu comme relevant du bon sens plutôt que de l'innovation
⬤ considéré comme trop cher par certains lecteurs.

(basé sur 3 avis de lecteurs)

Titre original :

Complaint Management Excellence: Creating Customer Loyalty Through Service Recovery

Contenu du livre :

Dans l'économie mondiale, les attentes des clients ne cessent de croître, mais de nombreuses entreprises ne parviennent pas à répondre à ces attentes. Avec l'essor des médias sociaux, les clients expriment de plus en plus ouvertement leur mécontentement, ce qui peut entraîner la perte de clients existants et l'aliénation de nouveaux clients potentiels.

La consultante Sarah Cook fournit des conseils pratiques, des outils et des techniques permettant aux responsables de gérer les réclamations qui leur parviennent. La capacité à gérer correctement les plaintes et les besoins des clients améliorera les perspectives à long terme d'une entreprise et peut avoir un effet supplémentaire considérable en termes de stimulation du moral des employés.

Incluant des études de cas de plusieurs entreprises internationales, Complaint Management Excellence explique ce que les clients recherchent réellement lorsqu'ils font une réclamation, comment éviter les conflits et comment les managers peuvent conduire le changement afin de garantir la meilleure expérience pour tous.

Autres informations sur le livre :

• ISBN : 9780749465308
• Auteur : Sarah Cook
• Éditeur : Kogan Page
• Reliure : Broché
• Année de publication : 2012
• Nombre de pages : 208