Avis des lecteurs
Résumé:Le livre souligne l'importance d'un service à la clientèle exceptionnel et fournit 52 outils pour surprendre les clients, avec de nombreux exemples concrets, en particulier ceux d'Ace Hardware. Si de nombreux lecteurs ont trouvé le contenu précieux et facile à appliquer, certains l'ont critiqué pour son manque d'originalité et son manque de réalisme dans l'exécution.
Avantages:Propose des principes et des exemples simples et concrets, en particulier pour le commerce de détail. Les lecteurs trouvent que le contenu est intéressant et qu'il contient des outils pratiques pour améliorer le service à la clientèle, ce qui en fait une bonne ressource pour les managers et les employés. Nombreux sont ceux qui ont apprécié la facilité de lecture et l'applicabilité à diverses entreprises.
Inconvénients:Certains outils semblent dépassés ou irréalistes dans leur application pratique, notamment en fonction de l'environnement de l'entreprise. Quelques lecteurs ont trouvé le style d'écriture trop superficiel ou proche d'un blog, avec un manque de profondeur. Des critiques ont été émises quant à l'efficacité du service d'Ace Hardware tel qu'il est décrit dans le livre.
(basé sur 37 avis de lecteurs)
Titre original :
Amaze Every Customer Every Time: 52 Tools for Delivering the Most Amazing Customer Service on the Planet
Contenu du livre :
Vous devez offrir une expérience client exceptionnelle. Pourquoi ? C'est l'avantage concurrentiel des entreprises de la nouvelle ère, quel que soit le marché ou l'économie.
Shep Hyken, expert renommé en matière d'expérience client, explique comment, grâce à un service irréprochable, vous pouvez faire passer votre entreprise du statut de bonne à celui de grande entreprise. Toutes les transformations nécessitent un modèle, et Shep a trouvé le modèle parfait pour inspirer votre équipe : Ace Hardware. Ace a été désigné comme l'une des dix meilleures marques de service à la clientèle en Amérique par "Businessweek" et s'est classé au premier rang de son secteur en matière de satisfaction de la clientèle. À travers des histoires révélatrices tirées du travail exceptionnel d'Ace avec ses clients, Shep explore les cinq domaines tactiques de l'étonnement des clients : le leadership, la culture, le face-à-face, l'avantage concurrentiel et la communauté.
Pour offrir un service exceptionnel, il faut que chaque membre de l'organisation prenne les devants et devienne un leader. Il n'est pas nécessaire d'avoir un titre. Il faut un ensemble d'outils et de principes appropriés. Pour vous aider à responsabiliser les employés à tous les niveaux, Shep apporte le contenu à un niveau profondément pratique. Ses 52 outils d'étonnement, comme Poser la question supplémentaire et Se concentrer sur le client, pas sur l'argent, sont simples, clairs, utiles pour presque tout le monde et étayés par des recherches et des histoires convaincantes.
Entre ces deux pages, vous trouverez les outils et les tactiques dont vous avez besoin pour transformer votre entreprise en une opération sérieusement axée sur le client, qui surprendra chaque client à chaque fois.
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Autres informations sur le livre :
| ISBN : | 9781626340091 |
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| Reliure : | Relié |
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