Avis des lecteurs
Résumé:Ce livre est considéré comme une ressource très précieuse pour comprendre l'excellence du service et comprend des idées pratiques et une mine d'idées pour les entrepreneurs. Toutefois, certains lecteurs critiquent le fait que les exemples et la date de publication soient dépassés.
Avantages:Le livre est pratique et fournit de nombreuses idées pratiques basées sur ce que les entreprises prospères ont fait. Il présente une analyse approfondie du service à la clientèle, inclut des données empiriques et des études de cas, et reste applicable aux petites comme aux grandes entreprises. L'écriture est accessible et facile à comprendre.
Inconvénients:Le livre est obsolète, avec un copyright datant de 1990, ce qui fait que ses exemples ont plus de 20 ans. Certains lecteurs trouvent que l'ancienneté du contenu est moins utile pour les références actuelles.
(basé sur 5 avis de lecteurs)
Titre original :
Service Breakthroughs
Contenu du livre :
Qu'ont en commun Citicorp, UPS et Marriott ? Ce sont des prestataires de services "révolutionnaires".
Des entreprises qui ont changé les règles du jeu dans leurs secteurs respectifs en répondant constamment aux besoins et aux attentes des clients, voire en les dépassant. Pour savoir comment ces entreprises y parviennent, les experts en gestion des services James Heskett, Earl Sasser et Christopher Hart ont posé la question aux directeurs généraux de quinze des principales entreprises de services américaines participant à un atelier à la Harvard Business School. Ils ont découvert que les leaders de la percée pensaient à leurs activités de manière très différente de leurs concurrents, et ce de façon distincte et bien définie. Aujourd'hui, dans Service Breakthroughs, qui s'appuie sur cinq années de recherche exhaustive dans quatorze secteurs de services, Heskett, Sasser et Hart montrent exactement ce qui permet à une ou deux entreprises de chaque secteur d'établir constamment de nouvelles normes de qualité et de valeur qui obligent les concurrents à s'adapter ou à échouer.
Les auteurs affirment qu'au cœur de la performance révolutionnaire se trouve un élément parfois intuitif.
Mais une compréhension approfondie du "cycle de service auto-renforçant" qui remplace la gestion traditionnelle des "compromis". Le "cycle" est un paradigme dérivé des résultats de recherche suggérant des liens directs entre la satisfaction accrue des clients, leur fidélisation, l'augmentation des ventes et des bénéfices, l'amélioration de la qualité et de la productivité, l'augmentation de la valeur du service par unité de coût, l'amélioration de la satisfaction des prestataires de services, la fidélisation accrue des employés et l'augmentation de la satisfaction des clients. À l'aide d'exemples détaillés et d'études de cas spectaculaires concernant Mark Twain Bancshares, American Airlines, Florida Power & Light, Federal Express, McDonald's et bien d'autres entreprises, Heskett, Sasser et Hart montrent comment ce cycle de comportement auto-renforçant différencie les leaders révolutionnaires de leurs concurrents "simplement bons".
Les auteurs décrivent comment les dirigeants qui ont réussi à percer développent des visions stratégiques de service contre-intuitives, voire contradictoires. Ces entreprises définissent leur "concept de service" en termes de résultats.
Ces entreprises définissent leur "concept de service" en termes de résultats obtenus pour les clients plutôt qu'en termes de services fournis. Elles ciblent des segments de marché en se concentrant sur
Les données psychographiques - comment les clients pensent et se comportent - au lieu des données démographiques. Et au lieu de considérer un.
Le système de prestation de services étant considéré comme une installation où le service est produit et vendu, les entreprises novatrices y voient une occasion d'améliorer la qualité du service.
Ces profondes différences de pensée et d'action ont donné des résultats spectaculaires. Pour les dirigeants qui souhaitent donner le ton dans leur secteur d'activité, Service Breakthroughs est une lecture indispensable.
Autres informations sur le livre :
| ISBN : | 9781416576860 |
| Auteur : | |
| Éditeur : | |
| Langue : | anglais |
| Reliure : | Broché |
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