Avis des lecteurs
Résumé:Les critiques de l'ouvrage présentent un point de vue mitigé, soulignant à la fois ses idées précieuses et ses lacunes en termes de clarté et de présentation. Certains lecteurs apprécient le contenu pédagogique et les cadres fournis, tandis que d'autres le trouvent désorganisé, sec et manquant d'originalité par rapport aux ouvrages précédents des auteurs.
Avantages:⬤ De grandes idées pédagogiques
⬤ des concepts précieux pour les organisations de services
⬤ fournit un cadre utile pour comprendre les stratégies d'exploitation
⬤ donne un aperçu formidable des éléments critiques pour un changement axé sur le client
⬤ certains chapitres sont particulièrement instructifs.
⬤ Pêle-mêle et rempli de jargon
⬤ perçu comme ennuyeux et trop complexe
⬤ la couverture et le formatage sont médiocres
⬤ largement répétitif par rapport aux travaux précédents des auteurs
⬤ manque de clarté dans la structure et la qualité typographique.
(basé sur 6 avis de lecteurs)
Titre original :
The Value Profit Chain: Treat Employees Like Customers and Customers Like Employees
Contenu du livre :
James Heskett, Earl Sasser et Leonard Schlesinger révèlent de nouvelles preuves convaincantes qu'en accordant une attention particulière à la relation employé-client, toute organisation peut devenir un fournisseur à faible coût et obtenir des résultats supérieurs - ce qui prouve qu'il est possible de tout avoir, un objectif jugé inopportun il y a quelques années à peine. Au cœur de cette affirmation audacieuse se trouve la conclusion indiscutable des auteurs, étayée par trente et un ans de recherches révolutionnaires : la satisfaction, la loyauté et l'engagement des employés d'aujourd'hui influencent fortement la satisfaction, la loyauté et l'engagement des clients de demain et, en fin de compte, les bénéfices et la croissance de l'organisation - un ensemble quantifiable d'associations que les auteurs appellent la chaîne de valeur et de profit.
Dans ce qui pourrait être l'étude la plus approfondie jamais entreprise sur l'importance stratégique de la relation employé-client, Heskett, Sasser et Schlesinger offrent de nouvelles perspectives sur la valeur permanente des employés et des clients et sur le concept de plus en plus important de la gestion de la relation employé-client. Les lecteurs découvriront comment des organisations aussi diverses que le fabricant d'aluminium Alcoa, l'agence de voyage Rosenbluth International et l'église Willow Creek Community Church traitent leurs employés comme des clients (dans le cas de Willow Creek, comme des bénévoles). À l'inverse, les auteurs montrent comment l'agence de publicité Merkley Newman Harty et le prestataire de services financiers ING Direct traitent les clients comme des employés, en recherchant ceux qu'ils veulent le plus. Au sein du groupe Vanguard, de Cisco Systems et de Southwest Airlines, les deux pratiques sont courantes. Les auteurs expliquent comment ces organisations et bien d'autres - qu'elles soient grandes ou petites, publiques ou privées, ou à but non lucratif - atteignent la rentabilité et la croissance, ou l'équivalent, en s'appuyant sur les résultats et la qualité des processus pour fournir des produits et des services différenciés au moindre coût.
La chaîne de valeur et de profit est une lecture opportune, essentielle et importante qui devrait être facilement accessible sur le bureau de tous les dirigeants qui réfléchissent à l'avenir.
Autres informations sur le livre :
| ISBN : | 9781476799988 |
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| Éditeur : | |
| Reliure : | Broché |
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