Avis des lecteurs
Résumé:Ce livre est fortement recommandé aux personnes travaillant dans le secteur des services et à celles qui occupent des fonctions de direction. Il est loué pour son contenu clair et illustré qui guide les lecteurs à travers divers scénarios. Il souffre toutefois d'une mauvaise qualité d'impression en raison d'une police de caractères inutilement grande, ce qui nuit à la lisibilité.
Avantages:Écriture claire et illustrée, utile pour la prise de décision dans divers scénarios, recommandé pour les professionnels et les dirigeants de l'industrie des services, inestimable pour la recherche dans le domaine des services.
Inconvénients:L'impression en grandes polices de caractères est déplorable, ce qui rend le livre inutilement grand et difficile à lire.
(basé sur 4 avis de lecteurs)
Titre original :
What Great Service Leaders Know and Do: Creating Breakthroughs in Service Firms (Large Print 16pt)
Contenu du livre :
Des entreprises de services entières ont été construites autour des idées de Heskett, Sasser et Schlesinger, pionniers dans le monde du service. Aujourd'hui, ils confrontent leurs idées aux expériences réelles de praticiens qui ont réussi ou échoué, ainsi qu'aux exigences de l'avenir, dans un livre que les responsables de services du monde entier utiliseront comme guide pour les années à venir.
Les auteurs couvrent tous les aspects d'un leadership optimal en matière de services : les meilleures pratiques en matière de recrutement, de formation et d'organisation du lieu de travail ; la création de stratégies opérationnelles dans des domaines tels que la conception des installations, la planification des capacités, la gestion des files d'attente et autres ; l'utilisation - et l'abus - de la technologie pour fournir un service de haut niveau ; et les pratiques qui peuvent transformer les clients fidèles en "propriétaires". Pour l'avenir, les auteurs décrivent le monde des grands leaders du service, dans lequel la pensée "à la fois et" remplace les compromis. C'est un monde dans lequel les nouvelles idées seront testées par rapport à la condition sine qua non du "tiercé de services" - des gains pour les employés, les clients et les investisseurs.
C'est un monde dans lequel les meilleurs dirigeants admettent qu'ils n'ont pas les réponses et créent des organisations qui apprennent, innovent, "sentent et répondent", opèrent avec des frontières fluides et recherchent et obtiennent des succès stratégiques répétés. À l'aide d'exemples de dizaines d'entreprises dans un large éventail de secteurs, comme Apollo Hospitals, Ch teauform, Starbucks, Amazon, Disney, Progressive Insurance, les Dallas Mavericks, Whole Foods, IKEA et bien d'autres, les auteurs présentent un récit de réussites remarquables, d'échecs inutiles et de promesses d'avenir.
Autres informations sur le livre :
| ISBN : | 9781459697027 |
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| Langue : | anglais |
| Reliure : | Broché |
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