Avis des lecteurs
Résumé:L'ouvrage « High-Tech, High-Touch Customer Service » de Micah Solomon donne un aperçu des pratiques modernes en matière de service à la clientèle dans le contexte de la transformation numérique. Si de nombreux lecteurs ont trouvé le livre instructif et rempli de principes précieux, certains l'ont critiqué pour son manque d'idées pratiques et de haut niveau adaptées aux opérations de service avancées. L'ouvrage traite de l'impact de la technologie sur les attentes des clients et de la nécessité d'intégrer une touche personnelle dans la prestation de services.
Avantages:Il offre des perspectives éclairantes sur l'évolution du paysage de la clientèle, souligne l'importance de traiter les clients comme des individus et fournit de nombreuses études de cas et anecdotes du monde réel qui rendent le contenu attrayant. Il est considéré comme une ressource utile pour les débutants et ceux qui souhaitent comprendre les bases du service client à l'ère numérique.
Inconvénients:Les critiques affirment que le livre est d'un niveau trop élevé, qu'il manque d'idées novatrices ou pratiques pour les professionnels expérimentés, et qu'il contient des conseils de bon sens répétitifs sans offrir de stratégies exploitables pour les opérations de service de haute technologie. Certains estiment qu'il n'explore pas suffisamment des sujets avancés tels que le service client anticipatif.
(basé sur 72 avis de lecteurs)
Titre original :
High-Tech, High-Touch Customer Service: Inspire Timeless Loyalty in the Demanding New World of Social Commerce
Contenu du livre :
Twitter, les smartphones et les kiosques en libre-service sont en train de prendre le dessus, et les relations commerciales basées sur la technologie ne sont plus un avantage, mais une nécessité.
Avec un humour divertissant et une logique irréfutable, l'auteur Micah Solomon propose des stratégies infaillibles pour réussir en explorant l'intemporalité du service client (c'est-à-dire ce qui n'a pas changé), les outils de haute technologie qui pourraient vous donner un avantage en matière de service client, et les changements sociaux systémiques qui modifient les attentes de vos clients quant à la façon dont vous faites des affaires. Vous découvrirez les secrets des initiatives de service à la clientèle les plus réussies, qu'il s'agisse de startups Internet ou de marques vénérables, et vous apprendrez comment transformer des clients occasionnels en fervents partisans qui répandront la bonne parole loin à la ronde, en ligne et hors ligne.
High-Tech, High-Touch Customer Service y parvient en enseignant aux lecteurs les six grandes tendances de la clientèle et ce qu'elles signifient pour les entreprises, les huit règles incontournables du service client sur les médias sociaux, la manière de répondre efficacement aux plaignants et aux saboteurs en ligne sur Yelp, Twitter, TripAdvisor et d'autres forums, la manière de comprendre et d'exploiter le pouvoir croissant du libre-service et la manière de construire une culture d'entreprise qui engendre un service client de premier ordre. Grâce à des rubriques spéciales comprenant des leçons tirées des dernières bévues en matière de service à la clientèle qui ont fait la une de l'actualité, vous serez équipé pour réoutiller le service à la clientèle à l'ancienne et transformer les critiques qui manquent de temps, qui sont accros à l'écran, qui ont le sens de la valeur et qui sont engagés socialement en clients fidèles et fervents qui contribuent à l'essor de votre entreprise.
Autres informations sur le livre :
| ISBN : | 9780814439319 |
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| Langue : | anglais |
| Reliure : | Broché |
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