Titre original :
Customer Service Management in Africa: A Strategic and Operational Perspective
Contenu du livre :
La gestion du service à la clientèle en Afrique : Une perspective stratégique et opérationnelle (978-0-367-14337-4, K410515)
Le service à la clientèle est en train de changer !
Le message des 34 auteurs de Customer Service Management in Africa : Une perspective stratégique et opérationnelle est clair : les consommateurs d'aujourd'hui ne sont plus des "publics passifs" mais des "acteurs actifs" qui s'engagent avec les entreprises à chaque étape de la conception d'un produit ou d'un service et des systèmes de livraison. Les demandes et les attentes des consommateurs sont également de plus en plus dictées par l'évolution des préférences personnelles, l'amélioration de l'accès à l'information et l'expansion de la réalité numérique. Les principes du service à la clientèle - stratégiques et opérationnels - préconisés par ces auteurs sont universels, mais particulièrement convaincants dans la mesure où ils s'appliquent à l'environnement opérationnel unique et dynamique de l'Afrique.
Reconnaissant l'importance d'un excellent service à la clientèle, cet ouvrage complet et opportun fournit un guide essentiel sur le rôle croissant du client dans la réussite de l'entreprise. Cet ouvrage aborde la gestion et la fourniture du service à la clientèle sous sept grands thèmes : Le service à la clientèle en tant que valeur partagée, la stratégie du service à la clientèle, les systèmes du service à la clientèle, le style du service à la clientèle, la culture du service à la clientèle, les compétences du service à la clientèle et l'expérience du client - Faire progresser le service à la clientèle en Afrique.
Les questions centrales posées et traitées sont les suivantes Quelle est la nouvelle définition de la gestion du service à la clientèle ? Comment les organisations doivent-elles se positionner pour créer de la valeur pour les clients et les parties prenantes ? Comment les employés doivent-ils se projeter pour s'aligner sur les promesses de service à la clientèle faites par leurs organisations ?
Dans l'ensemble, ce livre fournit des informations stratégiques et opérationnelles sur la gestion efficace du service à la clientèle en Afrique. Les concepts, les rôles et les pratiques de gestion du service à la clientèle décrits, en particulier lorsqu'ils s'appliquent au contexte africain, en font un complément important aux ouvrages de référence des universitaires ou des praticiens.
Autres informations sur le livre :
| ISBN : | 9781032400051 |
| Auteur : | |
| Éditeur : | |
| Langue : | anglais |
| Reliure : | Broché |
| Année de publication : | 2022 |
| Nombre de pages : | 360 |
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