Avis des lecteurs
Résumé:Ce livre enseigne efficacement aux lecteurs comment exploiter stratégiquement les réclamations des clients pour en faire bénéficier à la fois le prestataire de services et le client. Il est salué pour son approche réaliste, ses exemples concrets et sa vision de la satisfaction des clients. De nombreux lecteurs le considèrent comme essentiel pour toute personne travaillant dans le domaine du service à la clientèle.
Avantages:Approche pertinente et perspicace, stratégies pratiques utilisant les réclamations des clients, bien écrit avec des exemples du monde réel, une ressource précieuse pour améliorer la satisfaction des clients, aide à changer la perspective sur la réception du feedback, fortement recommandé pour les professionnels du service à la clientèle.
Inconvénients:Certaines critiques ne mentionnent pas d'inconvénients spécifiques, mais un inconvénient potentiel pourrait être la nécessité pour les lecteurs de changer activement leur point de vue sur les réclamations, ce qui peut ne pas être facile pour tout le monde.
(basé sur 6 avis de lecteurs)
Titre original :
A Complaint Is a Gift, 3rd Edition: How to Learn from Critical Feedback and Recover Customer Loyalty
Contenu du livre :
La troisième édition de ce best-seller (plus de 275 000 exemplaires vendus) s'appuie sur la formule éprouvée qui aide les organisations à reconnaître la valeur des réclamations en utilisant des exemples et des concepts actualisés à l'ère du COVID-19.
La première édition d'Une plainte est un cadeau a introduit la notion révolutionnaire selon laquelle les plaintes des clients ne sont pas des désagréments qu'il faut esquiver, nier ou enterrer, mais qu'elles sont au contraire des éléments précieux de retour d'information - sans parler de votre meilleure affaire en matière d'étude de marché. Les réclamations constituent un mécanisme de retour d'information qui peut aider les entreprises à renforcer rapidement et à peu de frais leurs produits, leur style de service et leur orientation vers le marché.
Plus important encore, les réclamations bien accueillies fidélisent les clients. Cette nouvelle édition condense la formule en huit étapes, qui a fait ses preuves, en une formule en trois étapes plus serrée et plus efficace. Grâce à son travail avec les clients, l'auteur a mis à jour des exemples de plaintes spécifiques à l'industrie et a ajouté de nouveaux concepts, tels qu'un processus qui permet aux employés de traiter les plaintes avec une résilience émotionnelle accrue - ce qui est vraiment nécessaire étant donné que traiter avec des clients de plus en plus difficiles est un phénomène courant dans le sillage de la pandémie de COVID-19.
Le traitement des réclamations ne doit pas être une expérience négative et pénible. Janelle Barlow donne les bons outils pour traiter chacune d'entre elles comme une source d'idées novatrices qui peuvent transformer votre entreprise.
Autres informations sur le livre :
| ISBN : | 9781523002931 |
| Auteur : | |
| Éditeur : | |
| Langue : | anglais |
| Reliure : | Broché |
| Année de publication : | 2022 |
| Nombre de pages : | 192 |
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