Avis des lecteurs
Résumé:Le livre « Never Lose a Customer Again » de Joey Coleman est très apprécié des lecteurs pour ses stratégies pratiques et réalisables visant à améliorer la fidélité et la rétention des clients. De nombreux critiques font l'éloge du cadre simple du livre, du style d'écriture attrayant et des exemples du monde réel qui peuvent être appliqués à diverses entreprises. Cependant, certains expriment leur déception quant à la série d'e-mails bonus qui l'accompagne, qu'ils trouvent peu réactive ou peu utile.
Avantages:⬤ Propose des stratégies concrètes pour transformer les clients en fidèles défenseurs.
⬤ Contient un cadre clair, étape par étape, en 100 jours, pour améliorer l'expérience client.
⬤ Un style d'écriture engageant avec de l'humour et des anecdotes perspicaces.
⬤ Hautement applicable à tous les types et tailles d'entreprises.
⬤ De nombreux lecteurs ont constaté des changements positifs immédiats dans leurs interactions avec les clients après avoir mis en œuvre les principes du livre.
⬤ De fortes recommandations pour la lecture et le partage du livre au sein des équipes.
⬤ La série d'e-mails bonus n'a pas répondu aux attentes, faute de réponses opportunes et d'engagement.
⬤ Certains lecteurs ont souligné la nécessité d'efforts et de dévouement pour mettre en œuvre les stratégies de manière efficace, suggérant que le livre n'est pas une solution miracle.
(basé sur 249 avis de lecteurs)
Titre original :
Never Lose a Customer Again: Turn Any Sale Into Lifelong Loyalty in 100 Days
Contenu du livre :
Joey Coleman, conférencier et consultant en affaires primé, enseigne à des publics et à des entreprises du monde entier comment transformer un acheteur unique en un client à vie.
La théorie de Joey Coleman sur la fidélisation de la clientèle ne consiste pas à se concentrer sur le marketing ou à conclure la vente : Il s'agit des 100 premiers jours après la vente et des interactions avec le client.
Si les nouveaux clients éprouvent de la joie, de l'euphorie et de l'excitation, ces sentiments se transforment rapidement en peur, en doute et en incertitude lorsque le remords de l'acheteur s'installe. Dans tous les secteurs d'activité, entre 20 et 70 % des clients nouvellement acquis cesseront de faire des affaires avec une entreprise au cours des 100 premiers jours, parce qu'ils se sentent négligés dans les premières étapes de l'accueil du client.
Dans Never Lose a Customer Again, Coleman propose une philosophie et une méthodologie permettant d'augmenter considérablement la fidélisation de la clientèle et, par conséquent, les résultats financiers. Il identifie huit phases émotionnelles distinctes que les clients traversent dans les 100 jours qui suivent un achat. Qu'il s'agisse d'un achat impulsif chez Starbucks ou de l'achat réfléchi d'une première maison, tous les clients ont la possibilité de vivre les huit phases du parcours client. Si vous parvenez à comprendre et à anticiper les émotions des clients, vous pouvez utiliser une myriade d'outils et de techniques - en personne, par courriel, par téléphone, par courrier, par vidéo et par cadeaux - pour cimenter une relation durable et précieuse.
Le système de Coleman est présenté à travers des recherches et des études de cas montrant comment les entreprises les plus performantes créent des expériences client remarquables à chaque étape du cycle de vie du client.
Au stade de l'"acclimatation", les clients ont besoin que vous leur teniez la main et que vous leur expliquiez en détail comment utiliser votre produit ou votre service. Ils sont souvent trop gênés pour admettre qu'ils sont confus. Prenez exemple sur l'entreprise canadienne de logiciels PolicyMedical et sur le défi qu'elle a dû relever pour amener des utilisateurs non techniques à suivre un processus complexe d'installation et de mise en œuvre. L'entreprise a transformé une série de feuilles de calcul et de manuels d'installation en un magnifique puzzle que les clients pouvaient assembler après avoir franchi chaque étape.
Au stade de l'"adoption", les clients doivent être accueillis au plus haut niveau d'appartenance à la tribu par des reconnaissances publiques et privées. Par exemple, le cadeau de bienvenue du membre VIB Rogue de Sephora comprend une carte de membre métallique (reconnaissance privée) et une nuance de rouge à lèvres réservée aux membres (pour l'affichage public).
À l'étape finale, celle de la "promotion", les clients fidèles et les fans enthousiastes sont prêts à fournir de puissantes références. C'est ainsi que l'événement entrepreneurial d'élite MastermindTalks continue de faire salle comble année après année, sans avoir dépensé le moindre centime en marketing. En surprenant leurs fans fidèles avec des primes de parrainage étonnantes (un safari tous frais payés ?!), ils garantissent que leur communauté continuera à fournir des recommandations parfaites.
S'appuyant sur près de vingt ans de conseil et de conférences, M. Coleman propose des stratégies et des systèmes visant à accroître la fidélité des clients. Applicable aux entreprises de tout secteur et de toute taille (qu'elle soit mesurée en nombre d'employés, en chiffre d'affaires ou en nombre total de clients), la mise en œuvre de ses méthodes se traduit régulièrement par une augmentation des bénéfices de 25 à 100 %.
Travaillant avec des clients de renom tels que Hyatt Hotels, Zappos et la NASA, ainsi qu'avec des petites boutiques et des entrepreneurs individuels du monde entier, le système de fidélisation de la clientèle de M. Coleman a produit des résultats incroyables dans des dizaines de secteurs d'activité.
Son approche de la création d'expériences client remarquables nécessite un investissement financier minimal et sera amusante à mettre en œuvre pour les propriétaires, les employés et les équipes. Ce livre est une lecture obligatoire pour les chefs d'entreprise, les PDG et les managers, ainsi que pour les équipes de vente et de marketing, les chargés de clientèle et les représentants du service clientèle qui recherchent des mesures faciles à mettre en œuvre pour obtenir des changements durables, des bénéfices accrus et une fidélisation de la clientèle à vie.
Autres informations sur le livre :
| ISBN : | 9780735220034 |
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| Reliure : | Relié |
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