Le meilleur service est l'absence de service : Libérez vos clients et maîtrisez vos coûts

Le meilleur service est l'absence de service : Comment libérer vos clients du service à la clientèle, les rendre heureux et maîtriser les coûts (Bill Price)

Avis des lecteurs

Résumé:

Ce livre est bien accueilli pour ses idées claires et pratiques sur l'amélioration du service à la clientèle et des opérations commerciales. Il propose une approche systématique, de nombreux exemples concrets et des stratégies réalisables. Cependant, il a été critiqué pour son caractère quelque peu ennuyeux et pour les enquêtes à la fin de chaque chapitre, que certains lecteurs trouvent moins utiles.

Avantages:

⬤ Fournit des idées et des méthodologies claires et pratiques pour améliorer le service à la clientèle.
⬤ Bien organisé et facile à lire, avec un style conversationnel.
⬤ Rempli d'études de cas et de statistiques directement applicables.
⬤ Motivant et instructif, en particulier pour les professionnels du service à la clientèle.
⬤ Offre un guide complet pour améliorer l'expérience client.

Inconvénients:

⬤ Certaines parties du livre, telles que les enquêtes, peuvent être considérées comme répétitives ou peu utiles.
⬤ Certains lecteurs trouvent le contenu ennuyeux ou peu intéressant.
⬤ Certains concepts peuvent sembler relever du bon sens pour des professionnels expérimentés, ce qui donne une impression de redondance.

(basé sur 28 avis de lecteurs)

Titre original :

The Best Service Is No Service: How to Liberate Your Customers from Customer Service, Keep Them Happy, and Control Costs

Contenu du livre :

Dans ce livre révolutionnaire, Bill Price et David Jaffe proposent une nouvelle approche qui change la donne, en montrant comment les managers font fausse route et utilisent les mauvais indicateurs pour mesurer le service à la clientèle. Le service client, affirment-ils, n'est nécessaire que lorsqu'une entreprise fait quelque chose de mal - éliminer le besoin de service est le meilleur moyen de satisfaire les clients. Pour réussir, les entreprises doivent traiter le service comme un point de dysfonctionnement et déterminer ce qu'elles doivent faire pour éliminer la demande. L'ouvrage The Best Service Is No Service (Le meilleur service est l'absence de service) énonce les sept principes suivants pour fournir le meilleur service qui, en fin de compte, aboutira à l'absence de service.

⬤ Éliminer les contacts inutiles.

⬤ Créer un libre-service attrayant.

⬤ Soyez proactifs.

⬤ Faites en sorte qu'il soit facile de contacter votre entreprise.

⬤ S'approprier les actions au sein de l'entreprise.

⬤ Écouter et agir.

⬤ Offrez des expériences de service exceptionnelles.