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Titre original :
The Call Centre Training Handbook: A Complete Guide to Learning & Development in Contact Centres
Contenu du livre :
Le Manuel de formation pour les centres d'appel est une ressource complète pour l'apprentissage, la formation et le développement au sein des centres de contact.
Qu'il s'agisse d'une initiation ou d'une formation continue, les personnes qui forment le personnel y trouveront une ressource précieuse. Il offre également aux responsables des centres d'appel et aux formateurs des informations qui leur permettent d'évaluer la formation et d'identifier les meilleures pratiques en matière d'apprentissage et de développement.
L'ouvrage aborde les domaines clés de la formation du personnel des centres d'appel, notamment : la qualité du service à la clientèle, la gestion des clients difficiles, l'externalisation et la formation à l'étranger, ainsi que la mesure et l'évaluation des performances. Des études de cas internationales fournissent au lecteur des exemples pratiques de formations réelles, tandis que des exemples d'exercices et de modèles fournissent les outils nécessaires à un apprentissage efficace.
Autres informations sur le livre :
| ISBN : | 9780749450885 |
| Auteur : | |
| Éditeur : | |
| Reliure : | Relié |
| Année de publication : | 2008 |
| Nombre de pages : | 336 |
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