La compréhension du client : Trois façons de mettre le « client » dans l'expérience client (et au cœur de votre entreprise) ».

Avis des lecteurs

Résumé:

Le livre « Customer Understanding » d'Annette Franz est très apprécié pour son approche pratique de la cartographie du parcours client et de l'expérience client (CX). Il est apprécié pour ses idées pratiques, ses étapes détaillées et son applicabilité dans le monde réel, ce qui en fait une ressource précieuse pour les praticiens de l'expérience client, qu'ils soient nouveaux ou expérimentés. Toutefois, certains lecteurs ont noté des problèmes de qualité des images dans la version électronique et ont exprimé le souhait d'avoir plus d'idées novatrices.

Avantages:

Riche en conseils pratiques et en applications du monde réel, facile à lire, il se concentre sur des stratégies réalisables pour la cartographie du parcours client, offre une approche structurée de la compréhension du client, fournit des outils d'atelier et des exemples utiles, et est agréable à lire.

Inconvénients:

Quelques problèmes liés à la faible qualité des images dans la version électronique ; quelques lecteurs ont eu l'impression que le contenu reprenait des idées existantes plutôt que d'apporter des idées novatrices.

(basé sur 16 avis de lecteurs)

Titre original :

Customer Understanding: Three Ways to Put the Customer" in Customer Experience (and at the Heart of Your Business)"

Contenu du livre :

Vous avez du mal à faire en sorte que le client soit au centre de toutes les activités de votre entreprise ?

Ce livre est votre guide pour mettre le "client" dans l'expérience client.

Vous ne savez pas ce que cela signifie ? Tout d'abord, trop de dirigeants pensent qu'ils enchantent leurs clients. Pourquoi ne le croiraient-ils pas ? Lorsqu'ils se concentrent sur la croissance, les chiffres relatifs à l'acquisition de nouveaux clients sont plutôt bons, mais ils ne reflètent pas la réalité.

Il est essentiel de donner la priorité à la fidélisation des clients. Mais vous ne pouvez pas vous contenter de mettre en place une technologie, d'en faire l'éloge et de vous arrêter là. La fidélisation est un travail difficile. Vous devez comprendre qui sont vos clients et quels sont les problèmes qu'ils essaient de résoudre ou les tâches qu'ils essaient d'accomplir. Vous devez ensuite utiliser cette compréhension pour concevoir une expérience qui aide les clients à atteindre leurs objectifs. C'est la clé pour mettre le client dans l'expérience client.

En fin de compte, vous devez faire entendre la voix du client dans toutes les réunions, décisions, processus et conceptions. Le client doit être au centre de tout ce que vous faites. Après tout, il s'agit bien du client.

Dans ce livre, j'aborde les trois approches de la compréhension du client : les enquêtes et les données, les personas et la cartographie des parcours. J'aurais pu écrire tout le livre sur la cartographie des parcours, mais la création d'une entreprise centrée sur le client ne se résume pas à cela. La culture doit d'abord être délibérément conçue pour placer le client au cœur de l'entreprise. Et tous les éléments fondamentaux d'une transformation CX doivent être en place pour que cela se produise.

Sachant cela, lisez ce livre et :

⬤ Découvrez les trois approches que vous devez utiliser pour comprendre vos clients, pourquoi vous devez les utiliser et comment elles fonctionnent ensemble.

⬤ Créer un plan d'action pour s'assurer que les idées tirées de ces trois approches sont mises en œuvre dans votre entreprise.

⬤ Développer et attribuer des personas à vos clients afin de mieux comprendre leurs besoins, leurs objectifs, les problèmes à résoudre et les tâches à accomplir.

⬤ Apprenez la différence entre les cartes de points de contact et les cartes de parcours et comment les cartes de points de contact peuvent encore être un atout précieux dans votre boîte à outils de l'expérience client.

⬤ Comprendre pourquoi la cartographie des parcours est appelée l'épine dorsale de la gestion de l'expérience client - et comment en faire une réalité dans votre organisation.

⬤ Vous avez la possibilité d'organiser et d'animer vos propres ateliers de cartographie de l'état actuel et de l'état futur avec les clients.

⬤ Mettre en place et animer des ateliers sur le schéma directeur des services avec les parties prenantes internes.

⬤ Découvrez comment placer le client au cœur de votre entreprise.

⬤ Et plus encore.

Autres informations sur le livre :

• ISBN : 9781686886812
• Auteur : Annette Franz
• Éditeur : Independently Published
• Reliure : Broché