Avis des lecteurs
Résumé:Le livre « Delivering Quality Service » est salué pour sa vision globale de la qualité de service, en particulier à travers le modèle SERVQUAL. Les lecteurs apprécient ses conseils pratiques et son applicabilité dans diverses industries de services, certains notant qu'il reste pertinent malgré sa date de publication. Toutefois, certaines critiques ont été émises concernant la portée de l'application du modèle SERVQUAL et des problèmes de qualité d'impression dans certaines éditions.
Avantages:Couverture complète des concepts de qualité de service, conseils pratiques pour l'amélioration, pertinence intemporelle, facile à lire avec des exemples illustratifs, utile à la fois pour les étudiants et les praticiens.
Inconvénients:Le modèle SERVQUAL est peut-être trop large pour certaines applications, les diagrammes sont un peu basiques et la qualité d'impression est médiocre dans certains exemplaires.
(basé sur 14 avis de lecteurs)
Titre original :
Delivering Quality Service
Contenu du livre :
L'excellence du service à la clientèle est la marque du succès dans les industries de services et parmi les fabricants de produits qui nécessitent un service fiable. Mais qu'est-ce qu'un service d'excellence ? Selon les auteurs, il s'agit de la capacité à tenir ses promesses, mais il faut d'abord déterminer ce que l'on peut promettre. S'appuyant sur sept années de recherche sur la qualité des services, ils construisent un modèle qui, en mettant en balance la perception qu'a un client de la valeur d'un service particulier et le besoin qu'il a de ce service, donne un aperçu théorique brillant des attentes des clients et de la prestation de services.
Par exemple, Florida Power & Light a mis au point un système informatique sophistiqué de suivi de la foudre afin d'anticiper les endroits où des interruptions de service liées aux conditions météorologiques pourraient se produire et de positionner stratégiquement les équipes à ces endroits afin d'accélérer le temps de réponse pour le rétablissement du service. En offrant un service dont les clients s'attendent à ce qu'il soit disponible à tout moment et qui ne leur manquera que lorsque les lumières s'éteindront, FPL concentre son énergie sur l'adéquation entre les perceptions des clients et les besoins potentiels. Deluxe Corporation, l'imprimeur de chèques le plus prospère d'Amérique, dépasse régulièrement les attentes de ses clients en expédiant près de 95 % de toutes les commandes le jour suivant leur réception. Deluxe a même installé des stations du service postal américain dans ses usines pour accélérer les délais de livraison.
Les attentes des clients évoluent avec le temps. Pour anticiper ces changements, Metropolitan Life Insurance Company suit régulièrement les attentes et les perceptions de ses clients, en utilisant des entretiens avec des groupes cibles et le questionnaire SERVQUAL générique de 22 questions des auteurs, qui est personnalisé en ajoutant des questions couvrant des aspects spécifiques du service qu'ils souhaitent suivre.
Le modèle révolutionnaire des auteurs, qui suit les cinq attributs d'un service de qualité - fiabilité, empathie, assurance, réactivité et éléments tangibles - va droit au cœur de la tendance à faire des promesses excessives. En comparant les perceptions des clients avec leurs attentes, le modèle fournit aux responsables marketing une mesure en deux parties de la qualité perçue qui, pour la première fois, leur permet de segmenter un marché en groupes ayant des attentes différentes en matière de service.
Autres informations sur le livre :
| ISBN : | 9781439167281 |
| Auteur : | |
| Éditeur : | |
| Reliure : | Broché |
| Année de publication : | 2009 |
| Nombre de pages : | 240 |
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