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Titre original :
Defusing the Angry Patron
Contenu du livre :
Comment les bibliothèques gèrent-elles les commentaires de colère sur leurs sites web, leurs blogs ou leurs réseaux sociaux ? Le fait d'avoir un personnel de sécurité aide-t-il réellement à désamorcer les utilisateurs en colère ? Comment le personnel des bibliothèques peut-il répondre au mieux aux utilisateurs frustrés qui s'énervent dans le cadre d'un chat de référence ? Rhea Rubin, consultante renommée en bibliothéconomie, répond à ces questions et à bien d'autres dans Defusing the Angry Patron : A How-To-Do-It Manual for Librarians, Second Edition. Les nouvelles technologies de prestation de services ont fait naître de nouvelles sources de frustration.
Pour aider les bibliothécaires à savoir comment réagir face à la colère d'un usager, Rubin ajoute cinq nouvelles stratégies d'adaptation aux 20 stratégies de base qu'elle avait présentées dans la première édition. Toutes ces stratégies ont été mises à jour à la lumière des principaux changements, notamment le service de référence virtuel et le phénomène du Web 2.0. Un tout nouveau chapitre traite de la colère dans le paysage numérique.
Ce manuel très pratique montre comment une formation efficace du personnel et des comportements intentionnels peuvent influencer positivement le comportement des usagers, minimiser les altercations et soulager le stress du personnel des services publics. Les membres du personnel des bibliothèques qui cherchent des moyens efficaces pour prévenir et gérer les confrontations avec leurs usagers sous l'emprise de la colère trouveront dans le texte révisé de Rubin un guide exceptionnellement utile, applicable et instructif.
Autres informations sur le livre :
| ISBN : | 9781555707316 |
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| Éditeur : | |
| Langue : | anglais |
| Reliure : | Broché |
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