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Designing Service Processes to Unlock Value, Third Edition
La conception des processus de service pour libérer de la valeur explore la manière dont les processus de service peuvent être conçus pour tirer parti de la gamme croissante d'opportunités de co-création de valeur pour les fournisseurs de services et les clients.
Le paysage de la conception des processus de service est en train de changer, avec la disparition d'un grand nombre des limitations antérieures sur la manière dont les services sont fournis et par qui. Les possibilités de nouvelles configurations de conception de services sont soutenues, dans une large mesure, par les innovations technologiques ; de nombreuses tâches précédemment effectuées par le prestataire de services peuvent désormais être exécutées par le client ou le prestataire de services. En conséquence, les clients jouent un rôle plus actif dans le processus de service, non seulement par le biais du libre-service, mais aussi en fournissant des informations au prestataire de services afin de créer une expérience de service plus personnalisée.
Concevoir des processus de service pour libérer de la valeur explore la manière dont les processus de service peuvent être conçus pour tirer parti de la gamme croissante d'opportunités de co-création de valeur pour les prestataires de services et les clients. Les lecteurs découvriront des cadres pour la co-création de valeur et des modèles pour la conception de tous les types de processus de service, ainsi que les défis uniques de la conception de services à forte intensité de connaissances. Avec le nombre croissant d'alternatives pour concevoir les processus de service et déterminer qui exécute les différentes tâches de service, les résultats de la performance des services dépendent de plus en plus des connaissances, des compétences et des aptitudes - c'est-à-dire des capacités - des prestataires de services et des clients. L'ouvrage se termine donc par des approches visant à libérer ces capacités et à stimuler davantage la cocréation de valeur.
| ISBN : | 9781953349262 |
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| Éditeur : | |
| Reliure : | Broché |
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