Avis des lecteurs
Résumé:Le livre de Jeanne Bliss, « Would You Do That To Your Mother », présente des arguments convaincants en faveur de l'amélioration de l'expérience client (CX) en encourageant les entreprises à traiter leurs clients comme ils le feraient avec leur mère. Il est truffé d'études de cas racontables, de leçons pratiques et d'un cadre mémorable qui aide les organisations à favoriser une culture centrée sur le client.
Avantages:Le livre est bien écrit, divertissant et facile à lire. Il comprend de nombreuses idées et études de cas exploitables qui illustrent des pratiques efficaces en matière de service à la clientèle. Le concept consistant à aborder les interactions avec les clients avec empathie, comme on le ferait avec sa mère, trouve un écho auprès des lecteurs. De nombreux commentaires ont fait l'éloge du style de présentation agréable, comprenant des illustrations et un langage direct, ce qui en fait une lecture attrayante tant pour les nouveaux professionnels que pour les professionnels expérimentés dans le domaine de l'expérience client.
Inconvénients:Certains lecteurs ont noté que la thèse de base n'était peut-être pas entièrement nouvelle ou innovante dans le secteur de l'expérience client. En outre, bien que le livre fournisse de nombreux exemples, certains pourraient penser qu'il manque un manuel détaillé étape par étape pour la mise en œuvre, suggérant que ceux qui recherchent des conseils complets pourraient avoir besoin de se référer à d'autres ouvrages. Quelques critiques mentionnent que l'accent mis sur les appels émotionnels pourrait risquer de simplifier à l'excès des scénarios commerciaux complexes.
(basé sur 47 avis de lecteurs)
Titre original :
Would You Do That to Your Mother?: The Make Mom Proud Standard for How to Treat Your Customers
Contenu du livre :
Jeanne Bliss, pionnière de l'expérience client, explique pourquoi les entreprises "Make Mom Proud" surpassent leurs concurrents. Son guide en 5 étapes sur l'expérience client et la transformation de la culture rend cette réussite possible.
Bliss exhorte les entreprises à faire de l'homme d'affaires un l pour gagner des fans et des admirateurs ardents, en se concentrant sur une question faussement simple : "Feriez-vous cela à votre mère ?".
Les entreprises "Make Mom Proud" offrent aux clients le traitement qu'ils désirent et aux employés la capacité de le leur fournir. Elles transforment les moments "gotcha" en moments "we've got your back" en repensant les pratiques commerciales, et elles permettent aux employés de faire partie de la solution pour remédier aux frustrations des clients.
Mme Bliss a parcouru le marché à la recherche d'entreprises qui excellent dans l'application de leurs valeurs fondamentales, fondées sur ce que nous avons tous appris lorsque nous étions enfants. Elle propose un plan en cinq étapes pour évaluer vos comportements actuels et mettre en œuvre des actions à tous les niveaux de l'organisation.
Étape 1 : "Soyez la personne que j'ai élevée".
Comprenez comment vous recrutez, développez et faites confiance à vos employés pour qu'ils apportent la meilleure version d'eux-mêmes au travail. Vail Resorts, par exemple, le plus grand exploitant de stations de ski au monde, a banni de son vocabulaire les trois mots "Notre politique est...", libérant ainsi les employés pour qu'ils prennent des mesures énergiques afin d'offrir "l'expérience d'une vie".
Étape 2 : "Ne m'obligez pas à vous donner du savon".
Apprenez les huit principales frustrations qui nous lient en tant que clients (l'attente, la peur, l'anxiété, le trou noir de l'absence de communication, etc. ) et comment appliquer les actions des entreprises qui offrent une expérience fluide, sans friction et facile.
Étape 3 : "Faites passer les autres avant vous".
Déterminez si votre priorité est d'aider les clients à atteindre leurs objectifs - et évaluez comment cela alimente votre croissance. La société canadienne Mayfair Diagnostics, par exemple, a passé plus d'un an à étudier les émotions des patients entrant dans une clinique d'imagerie, afin de pouvoir repenser l'accueil de manière à ce qu'il soit plus chaleureux et attentionné que procédurier et processuel. La nouvelle clinique a atteint la rentabilité en un temps record.
Étape 4 : "Prendre le bon chemin".
Découvrez comment les entreprises qui font ce qu'il faut font mieux que la concurrence. Virgin Hotels, par exemple, nommé premier hôtel des États-Unis par le Conde Nast Reader's Choice Awards, a renoncé à pratiquer des prix abusifs au mini-bar, de sorte que vous ne paierez jamais votre barre Snickers plus cher que ce que vous paieriez au marché du coin.
Étape 5 : "Arrêtez les magouilles ! ".
Évaluez les comportements actuels de votre entreprise et identifiez les actions clés que vous pouvez entreprendre immédiatement.
Avec 32 études de cas et des exemples provenant de plus de 85 entreprises, il s'agit d'un guide pratique et facile à suivre pour la transformation de votre expérience et de votre culture. Rempli de bandes dessinées pour snapshoter nos expériences en tant que clients, d'une "lentille de maman" pour réfléchir en permanence à votre performance, et d'un quiz "make-mom-proud-ometer" - le livre rend l'approche de Bliss accessible et abordable.
Rejoignez le mouvement #MakeMomProud en appliquant ce livre à l'ensemble de votre organisation. Que vous envisagiez la politique de retour de votre entreprise, sa présence sur les médias sociaux ou sa stratégie globale, cette approche aidera votre entreprise à anticiper les besoins des employés et des clients, à faire preuve de patience et de respect à tout moment.
Autres informations sur le livre :
| ISBN : | 9780735217812 |
| Auteur : | |
| Éditeur : | |
| Langue : | anglais |
| Reliure : | Relié |
| Année de publication : | 2018 |
| Nombre de pages : | 272 |
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