Avis des lecteurs
Résumé:Uncommon Service de Frances Frei et Anne Morriss est très apprécié pour ses idées pratiques sur l'excellence du service, soulignant l'importance de faire des compromis stratégiques dans le service à la clientèle. Le livre est rempli d'exemples concrets, de conseils pratiques et d'enseignements clairs, ce qui en fait une ressource précieuse pour les chefs d'entreprise et les cadres qui cherchent à améliorer leurs stratégies en matière de service à la clientèle.
Avantages:⬤ Offre des idées pratiques et des conseils concrets pour améliorer le service à la clientèle.
⬤ Inclut des études de cas réels qui illustrent les concepts clés.
⬤ Un style d'écriture direct et engageant, facile à comprendre.
⬤ Met l'accent sur l'importance des compromis stratégiques dans la prestation de services.
⬤ Fournit des conclusions et des résumés clairs qui permettent de s'y référer facilement.
⬤ Certains lecteurs ont trouvé que le livre commençait lentement et n'avait pas immédiatement capté leur intérêt.
⬤ Quelques évaluateurs ont mentionné que, bien qu'il s'agisse d'une bonne lecture, il n'offrait pas beaucoup d'informations nouvelles par rapport à d'autres livres similaires.
⬤ Il a été suggéré que le livre pourrait s'appliquer davantage à des contextes de services spécifiques.
(basé sur 84 avis de lecteurs)
Titre original :
Uncommon Service: How to Win by Putting Customers at the Core of Your Business
Contenu du livre :
La plupart des entreprises traitent le service après-vente comme une opération commerciale de faible priorité, le tenant à l'écart des projecteurs jusqu'à ce qu'un client se plaigne. Le service fait alors une brève apparition, le temps de calmer le client et de réparer la faute qui a mis en péril la relation.
Dans Uncommon Service, Frances Frei et Anne Morriss montrent comment, dans une économie volatile où les anciennes règles de l'avantage stratégique ne sont plus valables, le service doit devenir une arme concurrentielle, et non une fonction de contrôle des dommages. Cela signifie qu'il faut intégrer étroitement le service dans toutes les décisions fondamentales prises par votre entreprise.
Les auteurs révèlent une vision transformée du service, en présentant un modèle opérationnel fondé sur des choix difficiles que les organisations doivent faire : Comment les clients définissent-ils l'"excellence" ?
- Comment les clients définissent-ils l'"excellence" de votre offre ? Est-ce la commodité ? La convivialité ? Des choix flexibles ? Le prix ?
- Comment serez-vous payé pour cette excellence ? Ferez-vous payer les clients plus cher ? Les amènerez-vous à s'occuper eux-mêmes d'un plus grand nombre de tâches de service ?
- Quelles seront vos pratiques en matière de recrutement, de sélection, de formation et de conception des emplois ? Qu'en est-il de votre culture d'entreprise ?
- Par exemple, que devez-vous faire pour qu'ils traitent vos employés avec respect ? Devez-vous leur faciliter l'utilisation des nouvelles technologies ?
Pratique et captivant, Uncommon Service plaide avec force en faveur d'une approche nouvelle et systématique du service comme moyen de stimuler la productivité, la rentabilité et l'avantage concurrentiel.
Autres informations sur le livre :
| ISBN : | 9781422133316 |
| Auteur : | |
| Éditeur : | |
| Reliure : | Relié |
| Année de publication : | 2012 |
| Nombre de pages : | 272 |
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