Avis des lecteurs
Il n'y a actuellement aucun avis de lecteur. La note est basée sur 105 votes.
Titre original :
The Journey Mapping Playbook: A Practical Guide to Preparing, Facilitating and Unlocking the Value of Customer Journey Mapping
Contenu du livre :
The Journey Mapping Playbook : Un guide pratique pour préparer, faciliter et.
Dévoiler la valeur de la cartographie du parcours client
Un guide précieux pour vous aider à mettre en place des programmes d'expérience client plus solides en développant des stratégies d'expérience client efficaces.
La cartographie du parcours client est un outil essentiel utilisé par les professionnels de l'expérience client dans le monde entier. Elle permet de comprendre et de gérer la perception qu'a le client de votre service ou de votre marque à des points de contact critiques et d'établir des priorités pour améliorer cette expérience. La cartographie des parcours montre également où se trouvent les expériences exceptionnelles au sein de l'entreprise et comment elles devraient être célébrées ou protégées.
Le danger de ne pas dresser de carte du parcours ou de se tromper est de ne pas avoir d'objectif significatif et de ne pas avoir de consensus sur les actions à entreprendre ou sur les raisons qui les motivent. Au mieux, vous risquez de perdre du temps et des efforts ou, au pire, de céder votre avantage à votre concurrent.
Que doit prévoir une carte du parcours client ? Comment l'utiliser ? Et comment planifier, faciliter et démontrer la valeur de la cartographie des parcours en fournissant un argument convaincant au sein de l'organisation pour apporter des changements ?
Le Journey Mapping Playbook est une boîte à outils accessible et pratique destinée aux professionnels de l'expérience client et du marketing qui souhaitent améliorer l'expérience de leurs clients et de leurs employés.
Jerry Angrave, directeur de l'expérience client et passager qui travaille dans de nombreux secteurs, notamment l'aviation et les voyages, les services financiers, les services professionnels et l'industrie, fournit des informations et des conseils pratiques sur la planification, l'animation et l'organisation d'un atelier stratégique de cartographie des parcours.
Dans ce guide, vous apprendrez à :
Définir la cartographie des parcours.
Comprendre pourquoi une carte des parcours est commercialement importante.
Déterminer les parcours sur lesquels se concentrer en priorité et de quelle manière.
Décider qui inviter et quels outils préparer.
Planifier une session efficace.
Faire en sorte que chaque étape du parcours soit pertinente et utile.
Que faire à l'issue de l'atelier pour en tirer le meilleur parti ?
Mettre en place un programme continu.
Favoriser des expériences client meilleures et plus rentables.
Ce livre est fait pour vous si :
Vous êtes un professionnel de l'expérience client ou du marketing.
Vous êtes au début d'une carrière enrichissante dans le domaine de l'expérience client.
Le Guide du Journey Mapping est un guide pratique, présenté dans des couleurs éclatantes, avec des feuilles de travail et des cadres téléchargeables pour vous aider à préparer, planifier et animer votre atelier.
Événements autour du livre
Lien vers un événement en ligne De Gruyter au cours duquel l'auteur Jerry Angrave, fondateur et PDG d'Empathyce, ainsi que Ian Golding, spécialiste mondial de l'expérience client, ont participé à un atelier sur la cartographie de parcours.
Sarah Corney, responsable de l'expérience numérique, CIPD, Londres.
Et Nathalie Wickens, Customer Experience Manager, Cardiff Airport, discutent de la manière dont les professionnels peuvent développer leur confiance dans la cartographie du parcours client en prenant des décisions commerciales alignées sur les expériences des personnes qu'ils servent :
Https : //youtu. be/s64kDe1dm2Y.
Autres informations sur le livre :
| ISBN : | 9783110641110 |
| Auteur : | |
| Éditeur : | |
| Reliure : | Broché |
| Année de publication : | 2020 |
| Nombre de pages : | 156 |
Achat:
Actuellement disponible, en stock.
