Avis des lecteurs
Résumé:Ce livre offre une perspective innovante sur la gestion des services, en combinant la science des services avec les principes du marketing pour améliorer l'expérience des clients. Il est apprécié pour ses idées pratiques et ses cadres permettant d'améliorer la prestation de services, ce qui le rend précieux pour les professionnels du service à la clientèle et des domaines connexes. Cependant, certains lecteurs le trouvent trop conceptuel et moins applicable pour ceux qui recherchent des applications pratiques immédiates.
Avantages:Le livre fournit des cadres et des outils pratiques pour la conception de services, est particulièrement adapté aux professionnels du service à la clientèle, et offre des idées qui peuvent être appliquées dans divers secteurs d'activité. De nombreux lecteurs saluent le contenu bien structuré, les diagrammes utiles et les exemples du monde réel qui illustrent les concepts clés.
Inconvénients:Certains lecteurs trouvent que le contenu est trop conceptuel et manque d'applications pratiques immédiates. Certains mentionnent que ce livre pourrait être plus adapté aux cadres supérieurs qu'au personnel opérationnel, et ceux qui recherchent des solutions rapides pourraient le trouver insatisfaisant.
(basé sur 8 avis de lecteurs)
Titre original :
The Customer Service Solution: Managing Emotions, Trust, and Control to Win Your Customer's Business
Contenu du livre :
Comprendre la psychologie du consommateur pour stimuler les profits et la croissance.
Vous voulez savoir exactement ce qui motive le comportement de vos clients ?
MAINTENANT VOUS LE POUVEZ.
The Customer Service Solution explique comment les consommateurs perçoivent les services et vous montre comment améliorer l'expérience client, à chaque fois.
Dans le climat économique actuel, l'expérience du service client est plus critique que jamais. La plupart des grandes entreprises de services préconisent le mantra TLC : Penser comme un client. C'est une bonne pratique, mais il faut d'abord comprendre ce que pense et ressent le client. Les chefs d'entreprise d'aujourd'hui ne peuvent pas se permettre de négliger les principes psychologiques qui régissent la satisfaction et la fidélité à long terme des clients.
Quels sont les facteurs qui déterminent réellement la satisfaction des clients ? Deux des plus grandes autorités nationales en matière de psychologie des services, Sriram Dasu et Richard Chase, ont écrit ce guide novateur qui identifie et démystifie les déclencheurs psychologiques du comportement des clients. Vous irez là où les enquêtes de satisfaction de la clientèle, les clients mystères et les groupes de discussion ne peuvent aller - et vous apprendrez exactement pourquoi les clients réagissent et se comportent comme ils le font.
Grâce à des conclusions tirées de la recherche en sciences du comportement, ce livre fournit tous les outils dont vous avez besoin pour évaluer vos plates-formes de service actuelles et concevoir des stratégies futures pour améliorer positivement la perception des clients et stimuler vos ventes.
The Customer Service Solution montre pourquoi même les entreprises qui affichent des niveaux de satisfaction élevés passent à côté d'opportunités considérables en négligeant les éléments émotionnels qui régissent les interactions avec les consommateurs.
Ce livre vous montrera comment :
⬤ Façonner et gérer les perceptions des clients.
⬤ Comprendre les résultats implicites et explicites.
⬤ Développer les rôles de contrôle et de choix chez les acheteurs.
⬤ Concevoir des processus émotionnellement intelligents.
⬤ Construire la confiance entre les clients.
Quelle que soit votre activité - soins de santé, hôtellerie, services financiers, commerce électronique, etc. - ce livre est un outil essentiel pour vous aider à accroître vos bénéfices en tirant parti de l'expérience client de votre entreprise.
ÉLOGE DE LA SOLUTION DE SERVICE À LA CLIENTÈLE :
"L'exploitation du pouvoir des émotions contribuera à créer une expérience client exceptionnelle et des clients pour la vie, ce qui contribuera à la prospérité de votre entreprise. Enfin, un guide qui nous aide à mieux comprendre comment y parvenir". -- James Merlino, MD, Chief Experience Officer, Cleveland Clinic.
"Une lecture obligatoire pour quiconque conçoit un service. -- James Heskett, professeur émérite à la Harvard Business School, coauteur de The Service Profit Chain et Service Future.
"J'ai toujours su que nos clients faisaient leurs achats chez nous parce qu'ils le voulaient, et non parce qu'ils y étaient obligés. Comment leur donner envie est le secret que ce grand livre dévoile". -- Kevin Davis, président-directeur général de Bristol Farms.
"(Dasu et Chase) partagent des idées et des conseils faciles à comprendre avec les responsables des opérations qui ne pensent généralement pas à la psychologie des clients lorsqu'ils conçoivent leurs services". -- Mary Jo Bitner, PhD, professeur et directrice exécutive du Center for Services Leadership, W. P. Carey School, Arizona State University.
"Dasu et Chase fournissent un excellent ensemble d'idées pour offrir des expériences de service à la clientèle émotionnelles par le biais de systèmes et d'opérations". -- Rodolfo Medina, vice-président, marketing et commercial, Rock in Rio.
"Ce livre fournit des informations précieuses pour gérer et façonner le parcours émotionnel du client, afin de le satisfaire et de le fidéliser durablement. -- Ali V. Kasikci, directeur général régional, Orient-Express.
Autres informations sur le livre :
| ISBN : | 9780071809931 |
| Auteur : | |
| Éditeur : | |
| Reliure : | Relié |
| Année de publication : | 2013 |
| Nombre de pages : | 240 |
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