Surprise ! Le secret de la fidélité des clients dans le secteur des services

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Titre original :

Surprise!: The Secret to Customer Loyalty in the Service Sector

Contenu du livre :

Les consommateurs modernes sont bombardés d'informations sous tous les angles. Ils ne peuvent pas les gérer et, par conséquent, ignorent de grandes parties de l'information.

Les consommateurs entrent donc souvent dans les transactions de service avec des scénarios mentaux prédéterminés concernant la manière dont ils prévoient que les transactions se dérouleront et ils ne sont pas très attentifs. Afin d'attirer toute leur attention, les entreprises doivent trouver des moyens de surprendre les consommateurs pendant les transactions, c'est-à-dire qu'elles doivent créer des déviations du scénario mental pour eux. Les recherches indiquent que ces déviations de scénario peuvent cimenter la fidélité des consommateurs.

Ce livre explique comment créer une culture de la surprise dans une entreprise de services. Étant donné qu'un consommateur ne peut être « surpris » par une tactique donnée qu'une seule fois et que les idées de surprise peuvent être copiées par les concurrents, une entreprise dont la culture génère et met en œuvre un flux constant de tactiques de surprise est celle qui a le plus de chances de réussir dans l'environnement moderne de surcharge d'informations.

Autres informations sur le livre :

• ISBN : 9781631571022
• Auteur : P. Magnini Vincent
• Éditeur : Lightning Source Inc
• Langue : anglais
• Reliure : Broché