Avis des lecteurs
Résumé:Le livre de Berry et Parasuraman est une ressource très appréciée pour comprendre l'importance du service à la clientèle. Il fournit des exemples pratiques, des listes de contrôle et un aperçu de la gestion des plaintes. Toutefois, la qualité physique du livre pose problème et il est nécessaire de communiquer efficacement ses principes au personnel.
Avantages:⬤ Explications concrètes et exemples de la vie réelle
⬤ utile pour développer la formation des employés
⬤ facile et agréable à lire
⬤ comprend de bonnes idées pour de nouveaux concepts de service et des listes de contrôle
⬤ forte section sur la gestion des plaintes.
⬤ Problèmes de qualité physique avec des pages qui tombent
⬤ difficultés à vendre efficacement les concepts du livre au personnel de l'entreprise
⬤ le message sur la qualité du service n'est pas aussi largement reconnu qu'il devrait l'être.
(basé sur 4 avis de lecteurs)
Titre original :
Marketing Services: Competing Through Quality
Contenu du livre :
L'excellence du service est le fondement du marketing des services, affirment Leonard Berry et A. Parasuraman dans cet ouvrage qui accompagne Delivering Quality Service. S'appuyant sur huit années de recherche, les auteurs développent un modèle permettant de comprendre la relation entre la qualité et le marketing des services et offrent des dizaines d'idées pratiques sur les moyens d'améliorer le marketing des services. Ils affirment qu'un service de qualité supérieure ne peut être fabriqué dans une usine, emballé et livré intact aux clients. Bien qu'un concept de service innovant puisse donner à une entreprise un avantage initial, une qualité supérieure est vitale pour maintenir le succès.
Berry et Parasuraman montrent qu'un leadership inspiré, une culture d'entreprise orientée vers le client, une excellente conception du système de service et une utilisation efficace de la technologie et de l'information sont essentiels à une qualité de service supérieure et au marketing des services. Lorsque le service d'une entreprise est excellent, les clients sont plus susceptibles de percevoir la valeur des transactions, de diffuser des impressions favorables de bouche-à-oreille et de répondre positivement aux efforts de vente croisée des employés. Les auteurs soulignent qu'une entreprise de services qui fait relativement peu de marketing avant la vente mais qui se consacre réellement à la fourniture d'un service d'excellente qualité aura une plus grande efficacité marketing, une meilleure fidélisation de la clientèle et davantage de ventes aux clients existants qu'une entreprise qui met l'accent sur le marketing avant la vente mais qui n'est pas à la hauteur lors de la fourniture du service proprement dit. L'objectif de toute entreprise, insistent-ils, doit être la satisfaction du client grâce à l'intégration de la qualité du service dans l'ensemble du système.
Rempli d'exemples, d'histoires et de réflexions de cadres supérieurs, le nouveau cadre de Berry et Parasuraman pour un marketing efficace des services contient la clé d'un marketing des services hautement performant.
Autres informations sur le livre :
| ISBN : | 9780743267410 |
| Auteur : | |
| Éditeur : | |
| Langue : | anglais |
| Reliure : | Broché |
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