L'excellence du service : Un cadre d'action

Avis des lecteurs

Résumé:

Ce livre est salué pour son cadre perspicace sur le service à la clientèle, qui reste d'actualité malgré son ancienneté. L'expertise de Leonard Berry est mise en avant, ce qui en fait une lecture précieuse pour les cadres supérieurs et ceux qui cherchent à améliorer la qualité du service.

Avantages:

L'ouvrage offre un cadre intemporel et praticable pour un service à la clientèle extraordinaire. Il fournit des informations approfondies applicables à divers environnements et est vivement recommandé aux cadres qui cherchent à améliorer la stratégie de leur entreprise en matière de service.

Inconvénients:

⬤ Bien que le livre soit toujours d'actualité, certains peuvent le considérer comme dépassé puisqu'il a été publié pour la première fois en 199
⬤ Quelques lecteurs pourraient s'attendre à des tendances et des pratiques plus récentes en matière de service à la clientèle.

(basé sur 5 avis de lecteurs)

Titre original :

On Great Service: A Framework for Action

Contenu du livre :

L'amélioration de la qualité des services est enfin devenue une priorité absolue pour les dirigeants d'aujourd'hui. Pourtant, selon Leonard Berry, expert en qualité des services, seule une poignée d'entreprises est parvenue à déterminer exactement ce qu'il fallait améliorer et comment le faire. Au cours des deux dernières années, M. Berry a étudié des dizaines d'entreprises de toutes tailles réputées pour leur capacité à fournir ce qu'elles promettent et plus encore. À partir de son observation sur le terrain des stratégies et des pratiques d'entreprises telles que Mary Kay Cosmetics, Tattered Cover Book Store, Longo Toyota & Lexus, Lakeland Regional Medical Center et Hard Rock Cafe, M. Berry a élaboré un nouveau cadre dynamique pour l'amélioration du service.

Ce cadre fournit une feuille de route pour la mise en œuvre que l'on ne trouve nulle part ailleurs dans la littérature sur la qualité du service. Dans chaque chapitre, Berry s'appuie sur ses douze années de recherche dans le domaine de la qualité de service pour expliquer en détail chaque partie du cadre. Il fournit de riches informations et des exemples inspirants d'un service de qualité - y compris de nombreux exemples uniques dans ce livre ainsi que les réussites classiques de USAA, Taco Bell et bien d'autres encore. Berry montre qu'une entreprise doit (1) développer des compétences et des valeurs de leadership dans le domaine des services - un concept sensiblement différent de celui du développement du leadership en général.

(2) mettre en place un système d'information sur la qualité du service.

Et (3) créer une stratégie de service complète basée sur les quatre principes d'un service de qualité : fiabilité, surprise, récupération et équité. Il montre comment ces quatre principes, lorsqu'ils sont adoptés par les dirigeants et intégrés dans les systèmes d'une entreprise de services, sont les éléments constitutifs du cadre et forment le point d'ancrage de la mise en œuvre.

M. Berry montre comment l'"art" d'un service de qualité peut être systématiquement créé à partir de cette base par le biais de la structure organisationnelle, de la technologie et des ressources humaines, souvent sous-utilisées, d'une entreprise. Il met les gestionnaires de services au défi de rehausser leurs aspirations en matière de qualité de service, et ses idées novatrices et pratiques les aideront à atteindre ces normes plus élevées. En liant l'excellence du service à la création de valeur, M. Berry fournit de solides raisons financières pour justifier la nécessité d'un service de qualité. Voici enfin le livre que les responsables de toutes les industries de services attendaient : Le "manuel d'utilisation" de Leonard Berry, qui permet de mettre en œuvre des plans pour un service de qualité.

Autres informations sur le livre :

• ISBN : 9780029185551
• Auteur : L. Berry Leonard
• Éditeur : Free Pr
• Langue : anglais
• Reliure : Relié