Avis des lecteurs
Résumé:Ce livre est une ressource hautement recommandée pour toute personne impliquée dans les centres d'appel, offrant des conseils accessibles et complets pour les nouveaux professionnels comme pour les plus expérimentés. Les lecteurs apprécient son style direct et ses idées pratiques, même si certains estiment qu'il manque de profondeur sur certains sujets avancés.
Avantages:Excellente ressource pour tous les niveaux de connaissances, facile à lire et à comprendre, couvre les concepts essentiels, utile pour les demandeurs d'emploi et les managers, fournit des outils et des idées pratiques, inclut des exemples pertinents du monde réel, et est apprécié pour sa clarté sur les métriques et les opérations.
Inconvénients:Peut ne pas être suffisamment détaillé pour les utilisateurs avancés, manque de profondeur dans des domaines tels que l'analyse des rapports et les technologies des centres d'appels, se concentre davantage sur le service à la clientèle que sur la génération ou l'acquisition de prospects, et suppose des connaissances de base pour les nouveaux managers.
(basé sur 30 avis de lecteurs)
Titre original :
Call Centers for Dummies
Contenu du livre :
Conseils pour faire de votre centre d'appel un véritable centre de profit. En Amérique du Nord, les centres d'appel représentent un chiffre d'affaires de 13 milliards de dollars et emploient 4 millions de personnes.
Pour les responsables d'un centre d'appel, ce guide pratique et convivial explique comment améliorer les résultats de manière mesurable, en suivant les principes de génération de revenus, d'efficacité et de satisfaction de la clientèle. En outre, cette nouvelle édition aborde de nombreux changements dans le secteur, tels que les nouvelles technologies qui transforment les centres d'appels d'aujourd'hui et les centres d'appels neutres en termes d'emplacement. Elle aide également les lecteurs à déterminer s'il est rentable d'externaliser les opérations et se penche sur l'évolution du rôle et des exigences des agents.
Les auteurs ont aidé plus de 60 entreprises à améliorer l'efficacité et l'efficience des opérations de leurs centres d'appels. Ce guide complet s'adresse aux centres d'appels de toutes tailles, qu'il s'agisse d'entreprises de 20 personnes ou d'entreprises multinationales.
Autres informations sur le livre :
| ISBN : | 9780470677438 |
| Auteur : | |
| Éditeur : | |
| Reliure : | Broché |
| Année de publication : | 2010 |
| Nombre de pages : | 408 |
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