Avis des lecteurs
Résumé:Ce livre est hautement recommandé à toute personne travaillant dans le service à la clientèle ou dans des domaines connexes, car il propose des stratégies pratiques et des idées pour améliorer les interactions avec les clients. Il reprend des décennies de principes de formation au service à la clientèle d'une manière attrayante et accessible.
Avantages:⬤ Facile à lire et à comprendre, avec un style d'écriture personnel.
⬤ Offre des techniques pertinentes et applicables qui produisent des résultats immédiats.
⬤ Inclut des exemples pratiques et des récits pour illustrer des scénarios de service à la clientèle.
⬤ Impact positif sur la formation des équipes et les performances individuelles dans la gestion des situations difficiles.
⬤ Applicable non seulement au service à la clientèle mais aussi dans la vie de tous les jours.
⬤ Certains évaluateurs ont noté que le contenu devenait répétitif vers la fin.
⬤ Quelques-uns ont trouvé que les suggestions relevaient du bon sens et n'étaient pas particulièrement révolutionnaires.
⬤ Tout le monde ne trouvera pas ce livre pertinent si le service à la clientèle n'est pas leur rôle principal.
(basé sur 40 avis de lecteurs)
Titre original :
The Customer Service Survival Kit: What to Say to Defuse Even the Worst Customer Situations
Contenu du livre :
En proposant des techniques claires, des connaissances en sciences du comportement, des études de cas, des conseils spécifiques à certaines situations et des exercices pratiques, Richard Gallagher, expert en communication sur le lieu de travail, a créé une ressource qui peut aider n'importe qui à maîtriser l'art délicat de la communication. Le kit de survie pour le service à la clientèle reconnaît que les pires situations avec les clients exigent plus des employés de première ligne que de bonnes intentions et une bonne attitude.
Le livre comprend des conseils et des astuces tangibles pour aider les lecteurs à découvrir comment se pencher sur la critique, comment éviter les phrases déclencheuses qui peuvent aggraver les mauvaises situations, le secret pour aider les gens à se sentir écoutés, comment annoncer de mauvaises nouvelles en toute sécurité, et comment devenir immunisé contre l'intimidation - parmi beaucoup d'autres compétences. Les problèmes avec les clients peuvent mettre en alerte rouge même les professionnels du service les plus expérimentés.
Mais vous n'avez pas besoin d'être un conseiller de crise pour communiquer efficacement et vous sortir d'une situation difficile. Avec l'aide de ces informations précieuses, de ces leçons et de ces outils indispensables de résolution de problèmes, votre organisation détient la clé pour améliorer radicalement sa réputation en matière de service à la clientèle.
Autres informations sur le livre :
| ISBN : | 9780814431832 |
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| Éditeur : | |
| Reliure : | Broché |
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