Avis des lecteurs
Résumé:Le livre présente un argumentaire solide sur l'importance de la gentillesse et de l'excellence du service à la clientèle dans les entreprises, l'auteur fournissant divers exemples et des stratégies pratiques pour favoriser une culture orientée vers le client. De nombreux lecteurs ont trouvé ce livre motivant et perspicace, qui souligne l'importance de bien traiter à la fois les employés et les clients.
Avantages:⬤ Contenu inspirant et motivant.
⬤ Fournit des exemples pratiques et des mesures à prendre.
⬤ Met en évidence les entreprises prospères qui accordent la priorité au service à la clientèle.
⬤ L'importance de la gentillesse dans l'amélioration de la culture d'entreprise.
⬤ Accessible et facile à lire.
⬤ Certains lecteurs estiment que le message est trop simpliste ou évident.
⬤ Quelques-uns s'inquiètent des tactiques de marketing potentielles qui induisent les lecteurs en erreur.
⬤ L'accent mis sur la gentillesse peut sembler naïf à certains dans des environnements professionnels austères.
(basé sur 9 avis de lecteurs)
Titre original :
The Kindness Revolution: The Company-Wide Culture Shift That Inspires Phenomenal Customer Service
Contenu du livre :
"Malgré des années d'insistance sur l'importance du service à la clientèle, la plupart des entreprises ont encore beaucoup à apprendre. Trop d'entre elles se contentent de modifier un scénario, de lancer une nouvelle offre, puis de disparaître de la scène, laissant leur personnel de première ligne - souvent sous-payé et fortement surchargé de travail - gérer avec expertise et bonne humeur toutes les rencontres réelles avec des clients réels qui peuvent faire ou défaire une entreprise.
Ce n'est pas une façon de gérer une entreprise, affirme Ed Horrell, expert en service à la clientèle. Si vous traitez vos employés de première ligne avec indifférence ou mépris, vous pouvez vous attendre à ce qu'ils traitent vos clients avec indifférence - et vous pouvez alors vous attendre à avoir des clients indifférents qui vous laisseront tomber pour la meilleure offre suivante sans un murmure de regret. En combinant des recherches approfondies avec des exemples inspirants tirés de la vie réelle d'entreprises connues pour leur service à la clientèle exceptionnel - telles que L.
L.
Bean, Chick-fil-A, Nordstrom, Mrs. Fields, St.
Jude Children's Research Center, The Ritz-Carlton, FedEx, et bien d'autres - Horrell explique dans The Kindness Revolution que fournir un service à la clientèle exceptionnel et compatissant ne peut se faire que si vous construisez une relation profonde et durable avec vos employés. Et c'est la gentillesse, selon Horrell, qui caractérise le mieux cette relation. The Kindness Revolution retrace les caractéristiques de la culture des entreprises les plus performantes, notamment leur conviction profonde que : Chaque employé a un travail important à accomplir.
Leur entreprise a un objectif significatif : servir le client d'une manière qui lui apporte de la valeur. Chaque employé devrait être habilité à prendre des décisions. Ils attirent les meilleurs employés et clients en gérant une organisation basée sur la sincérité et la considération.
La dignité, le respect, la courtoisie et la gentillesse ont de la valeur. La révolution de la gentillesse s'adresse aux organisations, grandes ou petites, de toute taille ou de tout secteur d'activité.
Il s'agit d'un appel retentissant à changer la façon dont votre entreprise considère ses employés et à mettre en pratique les valeurs fondamentales que sont la dignité, le respect, la courtoisie et la gentillesse, du sommet à la base de votre organisation. La façon dont vous traitez vos employés sera la façon dont ils traiteront vos clients. Suivez les conseils avisés et les exemples perspicaces de La révolution de la gentillesse, et profitez des énormes retombées en termes de clients fidèles, d'une entreprise plus prospère - et d'un meilleur mode de vie".
Autres informations sur le livre :
| ISBN : | 9780814417898 |
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| Reliure : | Broché |
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