Avis des lecteurs
Résumé:Ce livre propose une approche complète et pragmatique de l'expérience client (CX) et de la gestion de la fidélisation de la clientèle, ce qui le rend actionnable et détaillé pour les lecteurs qui cherchent à mettre en œuvre des stratégies. Bien qu'il présente des idées louables et un système de référencement solide, certaines parties, en particulier la section sur la cartographie des parcours et le cadre d'introduction, sont critiquées parce qu'elles ne correspondent pas à la qualité générale du texte.
Avantages:⬤ Informatif et pragmatique
⬤ détaillé sur le plan opérationnel pour une application immédiate
⬤ référencement solide et liste de lectures/regards recommandés
⬤ couverture bien équilibrée des sujets relatifs à l'expérience client et à la fidélisation
⬤ fortement recommandé par rapport à d'autres ouvrages sur le service à la clientèle.
La section sur la cartographie des parcours est plus faible que les autres parties ; l'introduction et la conclusion sont critiquées pour leur caractère trop expéditif et pour ne pas refléter le ton positif général du livre, en particulier en ce qui concerne l'exécution de l'expérience client.
(basé sur 2 avis de lecteurs)
Titre original :
Creating Customer Loyalty: Build Lasting Loyalty Using Customer Experience Management
Contenu du livre :
Les entreprises qui s'adressent aux consommateurs et les entreprises interentreprises savent que si elles adoptent une bonne approche des clients, elles seront récompensées par une fidélité sans précédent de leur clientèle. Cela se traduira par une augmentation des parts de marché, une amélioration des ventes, une meilleure réputation et une plus grande rentabilité.
Malgré cela, de nombreuses entreprises d'aujourd'hui ne parviennent pas à reconnaître que les améliorations notables apportées à leur prestation de services ne sont pas à la hauteur des attentes accrues des clients. Creating Customer Loyalty présente des stratégies simples et faciles à comprendre pour créer un programme durable de gestion de la fidélisation de la clientèle. Démontrant comment se concentrer uniquement sur les éléments qui permettent et améliorent le succès, ce livre montre comment faire de la fidélité une habitude et structurer une entreprise qui attire et retient les meilleurs clients.
À l'aide d'exemples tirés d'entreprises britanniques et internationales telles qu'Airbus, BAE Systems, First Direct, Lexus, Watches of Switzerland et Xerox, Creating Customer Loyalty explique pourquoi la gestion de l'expérience client ne suffit pas à créer une fidélité durable, et pourquoi la gestion des attentes et de la mémoire des clients est essentielle. Il explique comment rendre chaque occasion épique, en éliminant les moments désagréables, en les remplaçant par des expériences "wow" et en développant des techniques de récupération éblouissantes pour créer des histoires inoubliables et des souvenirs positifs.
Autres informations sur le livre :
| ISBN : | 9780749484309 |
| Auteur : | |
| Éditeur : | |
| Langue : | anglais |
| Reliure : | Broché |
| Année de publication : | 2019 |
| Nombre de pages : | 264 |
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