La chaîne de profit des services : comment les entreprises leaders lient le profit et la croissance à la loyauté, à la satisfaction et à la valeur

Avis des lecteurs

Résumé:

Ce livre a été salué pour son approche approfondie et pratique de la gestion des services, soulignant l'importance de la loyauté des employés dans la satisfaction des clients. Bien que de nombreux lecteurs l'aient trouvé utile et perspicace, des inquiétudes ont été soulevées concernant les exemples répétitifs, la nécessité d'une meilleure rédaction et les problèmes de graphisme de l'édition Kindle.

Avantages:

⬤ Fournit une approche pratique de la construction d'une meilleure organisation.
⬤ Offre des études de cas précieuses et un aperçu de la gestion des services.
⬤ Bien organisé et complet, il constitue un guide pour la satisfaction des employés et des clients.
⬤ Les lecteurs le considèrent comme une lecture essentielle pour les professionnels de l'entreprise.
⬤ Recommandations empiriques fondées sur des recherches et des expériences approfondies.

Inconvénients:

⬤ Contient des exemples longs et répétitifs qui peuvent rendre la lecture fastidieuse.
⬤ Le livre pourrait bénéficier d'une meilleure édition, y compris des corrections typographiques.
⬤ La mauvaise qualité des tableaux et des graphiques de l'édition Kindle nuit au contenu.
⬤ Certains lecteurs ont trouvé que le contenu du livre était quelque peu dépassé.

(basé sur 26 avis de lecteurs)

Titre original :

The Service Profit Chain: How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty, Satisfaction, and Value

Contenu du livre :

Dans ce livre novateur, James L. Heskett, W. Earl Sasser, Jr. et Leonard A. Schlesinger, experts mondialement reconnus de la Harvard Business School en matière d'entreprises de services, révèlent que les entreprises leaders restent au sommet en gérant la chaîne de profit des services.

Pourquoi quelques entreprises de services choisies sont-elles meilleures dans ce qu'elles font - année après année - que leurs concurrents ? Pour la plupart des cadres supérieurs, la profusion d'ouvrages anecdotiques sur "l'excellence du service" ne répond pas à cette question essentielle. S'appuyant sur cinq années de recherches minutieuses, les auteurs montrent comment les dirigeants d'American Express, de Southwest Airlines, de Banc One, de Waste Management, d'USAA, de MBNA, d'Intuit, de British Airways, de Taco Bell, de Fairfield Inns, de l'hôtel Ritz-Carlton et de Merry Maids, filiale de ServiceMaster, utilisent un ensemble quantifiable de relations qui lient directement le profit et la croissance non seulement à la fidélité et à la satisfaction des clients, mais aussi à la fidélité, à la satisfaction et à la productivité des employés. Les relations les plus fortes que les auteurs ont découvertes sont celles qui existent entre (1) le profit et la fidélité des clients, (2) la fidélité des employés et la fidélité des clients, et (3) la satisfaction des employés et la satisfaction des clients. En outre, ces relations se renforcent mutuellement, c'est-à-dire que des clients satisfaits contribuent à la satisfaction des employés et vice versa.

Voici enfin les fondements d'une puissante vision stratégique des services, un modèle sur lequel n'importe quel responsable peut construire des capacités opérationnelles et marketing plus ciblées. Par exemple, les auteurs montrent comment, dans les divisions opérationnelles de Banc One, une relation directe entre la fidélité des clients mesurée par la "profondeur" d'une relation, le nombre de services bancaires utilisés par un client et la rentabilité a conduit la banque à encourager les clients existants à étendre davantage les services bancaires qu'ils utilisent. Taco Bell a constaté que ses magasins situés dans le quadrant supérieur de l'évaluation de la satisfaction de la clientèle surpassent les autres magasins sur tous les plans. Chez American Express Travel Services, les bureaux qui délivrent des billets rapidement et avec précision sont plus rentables que ceux qui ne le font pas. Avec des centaines d'exemples comme ceux-ci, les auteurs montrent comment gérer le "miroir de la satisfaction" client-employé et l'équation de la valeur client pour obtenir une "vision client" des biens et des services. Ils décrivent comment les entreprises de n'importe quel secteur de services peuvent (1) mesurer les relations de la chaîne de profit des services à travers les unités opérationnelles ; (2) communiquer l'auto-évaluation qui en résulte ; (3) développer un "tableau de bord équilibré" des performances ; (4) développer un système de reconnaissance et de récompense lié aux mesures établies ; (5) communiquer les résultats à l'échelle de l'entreprise ; (6) développer un échange d'informations interne sur les "meilleures pratiques" ; et (7) améliorer les performances globales de la chaîne de profit des services.

Quelle différence peut faire la gestion de la chaîne de profit des services ? Beaucoup. Entre 1986 et 1995, le cours des actions ordinaires des entreprises étudiées par les auteurs a augmenté de 147 %, soit près de deux fois plus vite que le cours des actions de leurs concurrents les plus proches. Le succès avéré et les résultats à haut rendement de ces entreprises très performantes feront de La chaîne de profit des services une lecture obligatoire pour les cadres supérieurs, les directeurs de division et d'unité opérationnelle de toutes les entreprises de services, ainsi que pour les étudiants en gestion des services.

Autres informations sur le livre :

• ISBN : 9780684832562
• Auteur : Earl Sasser W.
• Éditeur : Free Pr
• Langue : anglais
• Reliure : Relié