Titre original :
Effective Customer Relationship Management: How Emotion Drives Sustainable Success
Contenu du livre :
En 2005, les entreprises du monde entier avaient créé un secteur des logiciels de gestion de la relation client (CRM) d'une valeur de 76 milliards de dollars. Ces pionniers se sont efforcés de rationaliser les transactions avec leurs clients et de maximiser les points de contact tout au long du cycle de vie.
En moyenne, ces entreprises dévouées et innovantes ont passé la majeure partie d'une année à mettre en œuvre des systèmes CRM coûteux et à renouveler les contrats de maintenance. Après tant de dévouement, d'investissement et d'intégration informatique, comment se fait-il que jusqu'à 70 % des projets de CRM "ne répondent pas aux attentes" ? Ce livre étudie les raisons de l'échec du marketing relationnel et découvre que cet échec n'est pas uniquement dû à des problèmes de stratégie et de mise en œuvre informatique de la gestion de la relation client. L'incapacité à établir des relations à long terme avec les clients est due au fait que les entreprises et la recherche ont ignoré la composante émotionnelle et relationnelle des stades de développement des relations humaines.
Le marketing relationnel est incomplet s'il ne modélise pas les éléments des vraies relations interpersonnelles - stades de développement, confiance, mécanismes émotionnels et engagement profond. Cette thèse est étayée par la constatation cruciale que les émotions (plutôt que les simples transactions ou d'autres facteurs de réussite) sont les principaux moteurs de la progression des étapes.
Par conséquent, les logiciels traditionnels de gestion de la relation client et, par voie de conséquence, la vision du marketing relationnel de l'entreprise ne regardent tout simplement pas au bon endroit. La technologie CRM elle-même tend à obscurcir la prise de conscience et la raison d'être, comme l'a profondément pensé James Autry, qu'"il n'y a pas d'entreprise, il n'y a que des gens".
Les recherches présentées dans cet ouvrage dressent une carte empirique du parcours émotionnel et relationnel du client, afin que le marketing soit mieux à même de se connecter à un niveau émotionnel à "l'endroit où se trouvent les clients" dans les étapes de la relation pour gagner non seulement de l'engagement et des profits, mais aussi du bien-être relationnel.
Autres informations sur le livre :
| ISBN : | 9781604975147 |
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| Langue : | anglais |
| Reliure : | Relié |
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