Titre original :
Customer Relationship Management: Concepts, Applications and Technologies
Contenu du livre :
Ce manuel très réputé présente les concepts, les applications et les technologies de la gestion de la relation client (CRM), en mettant l'accent sur la manière dont les entreprises peuvent créer et maintenir des relations mutuellement bénéfiques avec leurs clients.
Les lecteurs acquerront une compréhension approfondie des fondements conceptuels de la GRC, verront la GRC en pratique à travers des exemples de cas et des exercices, et comprendront comment organiser la collecte, l'analyse et la présentation des données sur les clients pour la prise de décision. L'ouvrage atteint ces objectifs en abordant tout d'abord la gestion stratégique de la relation client avant de passer à la gestion opérationnelle de la relation client et, enfin, aux aspects analytiques de la gestion de la relation client.
La cinquième édition a été entièrement mise à jour pour inclure :
⬤ Une série de nouveaux exemples de cas pour illustrer la gestion de la relation client dans divers contextes régionaux et industriels, y compris ceux qui sont pertinents pour les grandes, moyennes et petites entreprises.
⬤ Une série de nouveaux exercices et de questions de discussion pour aider les lecteurs à comprendre les concepts de la gestion de la relation client et pour soutenir les processus pédagogiques, en particulier dans les environnements d'enseignement supérieur.
⬤ Un accent plus marqué sur les applications managériales de la gestion de la relation client grâce à un nouveau contenu destiné à guider les managers.
⬤ Une mise à jour des technologies nouvelles et émergentes pertinentes pour la gestion de la relation client.
⬤ Une couverture élargie de l'expérience client (CX), de l'engagement client (CE) et de la gestion du parcours client (CJM).
Customer Relationship Management est une lecture essentielle pour les étudiants de premier cycle et de troisième cycle qui étudient la gestion de la relation client, la gestion des ventes, la gestion de l'expérience client et le marketing relationnel, ainsi que pour les cadres qui supervisent les fonctions de gestion de la relation client. Les ressources en ligne comprennent un manuel de l'enseignant, des diapositives PowerPoint chapitre par chapitre et une banque de questions d'examen.
Autres informations sur le livre :
| ISBN : | 9781032247441 |
| Auteur : | |
| Éditeur : | |
| Langue : | anglais |
| Reliure : | Broché |
| Année de publication : | 2024 |
| Nombre de pages : | 346 |
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