Titre original :
Quality Management for Services: Handbook for Successful Quality Management. Principles - Concepts - Methods
Contenu du livre :
Ce livre fournit une aide pour assurer et augmenter la qualité des services. Manfred Bruhn présente une approche holistique et scientifique de la gestion de la qualité des services, orientée de manière cohérente vers le processus de gestion avec les phases d'analyse, de planification, de contrôle et de suivi de la gestion de la qualité. Les parties essentielles de l'ouvrage sont les procédures de mesure de la qualité des services, les instruments de contrôle de la qualité et de la gestion des attentes, la mise en œuvre de la gestion de la qualité sur la base des normes ISO 9000 et suivantes ainsi que du modèle EFQM, et le contrôle global de la qualité pour garantir l'efficacité et l'efficience.
Au fil des onze éditions, l'ouvrage s'est transformé en manuel et peut être utilisé comme ouvrage de référence pour les différents thèmes de la gestion de la qualité des services. Les différents thèmes de la gestion de la qualité ou les chapitres correspondants peuvent être étudiés indépendamment les uns des autres.
Dans la 12e édition, tous les chapitres ont été mis à jour. En particulier, la nouvelle version du modèle EFQM 2020 a été présentée de manière exhaustive.
Le contenu
⬤ Bases de la gestion de la qualité des services.
⬤ Analyse de la qualité des services.
⬤ Planification et contrôle de la gestion de la qualité des services.
⬤ Mise en œuvre de la gestion de la qualité pour les services.
⬤ Contrôle de la qualité des services.
L'auteur
Prof. Dr. h. c. mult. Manfred Bruhn est professeur de gestion d'entreprise, en particulier de marketing et de gestion d'entreprise, à la faculté d'économie de l'université de Bâle et professeur honoraire à l'université technique de Munich.
Autres informations sur le livre :
| ISBN : | 9783662670316 |
| Auteur : | |
| Éditeur : | |
| Langue : | anglais |
| Reliure : | Relié |
| Année de publication : | 2023 |
| Nombre de pages : | 634 |
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