Avis des lecteurs
Résumé:Ce livre propose une exploration perspicace de l'industrie du service à la clientèle, en se concentrant particulièrement sur les centres d'appels. Il aborde les difficultés rencontrées par les représentants du service clientèle, l'impact des politiques d'entreprise sur l'expérience des clients, et offre une variété de perspectives de la part des clients, des professionnels et des cadres. Si de nombreux lecteurs l'ont trouvé instructif et utile, d'autres ont estimé qu'il aurait pu être plus engageant et moins répétitif.
Avantages:⬤ Informatif et à jour sur l'industrie du service à la clientèle
⬤ offre de multiples perspectives (clients, représentants, cadres)
⬤ souligne l'importance du service à la clientèle
⬤ comprend des anecdotes intéressantes et des idées utiles
⬤ bénéfique pour les professionnels dans le domaine
⬤ encourage une compréhension plus profonde des défis dans le service à la clientèle.
⬤ Certains lecteurs l'ont trouvé répétitif et ont eu l'impression que les chapitres s'éternisaient
⬤ n'offre peut-être pas l'exposé détaillé ou l'aperçu des coulisses que certains attendaient
⬤ convient davantage aux professionnels qu'aux lecteurs occasionnels
⬤ les copies physiques peuvent arriver dans un état médiocre.
(basé sur 33 avis de lecteurs)
Titre original :
Your Call Is (Not That) Important to Us: Customer Service and What It Reveals about Our World and Our Lives
Contenu du livre :
La journaliste Emily Yellin signe un récit vivant qui explore les histoires très humaines qui se cachent derrière le visage souvent inhumain du service clientèle des centres d'appels.
Qu'il s'agisse des temps d'attente interminables, de la multitude de boutons à presser ou des voix automatisées avant d'atteindre quelqu'un avec un pouls mesurable, qui ne s'est jamais senti exaspéré par les abus, la négligence et le temps perdu alors que tout ce que nous voulons, c'est de l'aide, et peut-être un peu de gentillesse humaine ?
Your Call Is (not that) Important to Us (Votre appel n'est (pas si) important pour nous) est l'exploration très divertissante et de grande envergure de la journaliste Emily Yellin de l'industrie du service à la clientèle, qui pèse des milliards de dollars, et de ses surprenants rouages. Étant donné que le service à la clientèle joue un rôle dans pratiquement tous les secteurs d'activité, Emily Yellin parcourt le pays et le monde, rencontrant un large éventail de représentants du service à la clientèle, de décideurs d'entreprise, d'observateurs du secteur et d'activistes de la consommation basés sur Internet.
Elle montre la myriade de forces qui convergent pour créer ces expériences aggravantes et les personnes qui, à l'intérieur et à l'extérieur du monde de l'entreprise mondialisé, se battent pour améliorer le service à la clientèle pour nous tous.
Pour la première fois, Yellin révèle le cœur qui se cache derrière les visages jamais vus du service clientèle des centres d'appels - et explique pourquoi le service clientèle n'a pas à être aussi mauvais.
Autres informations sur le livre :
| ISBN : | 9781416546900 |
| Auteur : | |
| Éditeur : | |
| Langue : | anglais |
| Reliure : | Broché |
| Année de publication : | 2010 |
| Nombre de pages : | 320 |
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