Un service légendaire : La clé, c'est l'attention

Note :   (4,5 sur 5)

Un service légendaire : La clé, c'est l'attention (Victoria Halsey)

Avis des lecteurs

Résumé:

Le livre « Legendary Service » de Ken Blanchard et de ses coauteurs met l'accent sur l'importance de la culture du service dans l'entreprise et dans la vie personnelle. Il est loué pour sa facilité de lecture, ses messages puissants et ses applications pratiques. Le modèle ICARE est présenté comme un cadre utile pour l'amélioration du service. Toutefois, certaines critiques lui reprochent d'être trop simpliste et de ne pas répondre de manière adéquate aux défis du monde réel.

Avantages:

Une lecture facile et rapide avec une narration convaincante.
Des conseils pratiques applicables aux relations professionnelles et personnelles.
Le modèle ICARE est convivial et facilement transférable à différents contextes.
Encourage une culture de service et de responsabilité personnelle.
Accueil positif dans divers contextes organisationnels, utilisé pour les discussions d'équipe et la formation.

Inconvénients:

Certains trouvent que le message est trop simpliste et qu'il manque de profondeur par rapport aux défis du monde réel.
Le scénario peut sembler artificiel ou ressembler à un séminaire de motivation.
Il ne fournit pas de solutions concrètes à des problèmes complexes de service à la clientèle.

(basé sur 66 avis de lecteurs)

Titre original :

Legendary Service: The Key Is to Care

Contenu du livre :

Prenez soin de vos clients - ou quelqu'un d'autre le fera !

Service légendaire

Un excellent service à la clientèle est un concept pour lequel les organisations aiment être connues. Pourtant, la plupart des gens considèrent que le service qu'ils reçoivent est, au mieux, moyen. Les entreprises qui réussissent font le lien entre un service client légendaire et une activité florissante - elles reconnaissent que la façon dont les employés traitent les clients est directement liée à la façon dont les managers traitent les employés.

Kelsey Young est une vendeuse optimiste mais désabusée qui poursuit ses études à l'université. Son monde s'ouvre lorsqu'un de ses professeurs la met au défi de créer une culture du service sur son lieu de travail en mettant en pratique les cinq composantes du Service légendaire. Bien que Ferguson's, le magasin où travaille Kelsey, ne soit pas réputé pour l'excellence de son service, Kelsey est persuadée qu'elle peut faire la différence. Elle apprend rapidement qu'il n'est pas facile de changer de culture et que son rôle en tant qu'employée de première ligne est plus important qu'elle ne l'aurait jamais imaginé.

Dans le style caractéristique de Blanchard, Legendary Service : The Key Is to Care est une lecture rapide et divertissante qui s'adresse à tous les niveaux d'organisation, quel que soit le secteur d'activité. Une fois appliquées, ses leçons auront un impact profond sur l'expérience de service que vos clients recevront. Qu'il s'agisse d'un PDG ou d'un employé à temps partiel, chaque personne peut faire la différence - et le service à la clientèle est le travail de chacun.

ÉLOGE DU SERVICE LÉGENDAIRE :

"Lisez ce livre et instaurez une culture du service dans votre organisation. -- Horst Schulze, président-directeur général, Capella Hotel Group.

"Le livre Legendary Service est riche d'enseignements pour les personnes à tous les niveaux de l'organisation : pour les cadres et les gestionnaires, la valeur d'une culture de service ; et pour le personnel de première ligne, la réalité qu'il est le visage de l'entreprise et qu'il peut faire la différence. Le service légendaire, c'est tout le monde, toujours. -- Mark King, PDG et président de TaylorMade Golf.

"Tout ce que je sais sur le service, je l'ai appris au cours de ma carrière chez Hilton Hotels, Marriott International, The Walt Disney Company et Ken Blanchard. Le One Minute Manager a radicalement changé ma façon de penser il y a 32 ans. Legendary Service enseignera à la prochaine génération comment fournir un service sensationnel. Achetez-le, étudiez-le, mettez-le en pratique". -- Lee Cockerell, vice-président exécutif de Walt Disney World (retraité et inspiré) et auteur de Creating Magic et The Customer Rules.

"Kathy Cuff et Vicki Halsey ont créé un fantastique modèle de service à la clientèle appelé ICARE. Si l'on ajoute leur voix à celle du maître conteur Ken Blanchard, on obtient un chef-d'œuvre intitulé Legendary Service. C'est un ouvrage incontournable pour tous ceux qui, comme moi, sont passionnés par le service. -- Colleen Barrett, présidente émérite de Southwest Airlines et coauteur de Lead with LUV.

"Ken Blanchard a encore une fois réussi à livrer le bon livre au bon moment. Legendary Service présente les éléments essentiels de l'hospitalité et du leadership au service des autres d'une manière que tout le monde peut adopter - tout de suite - aujourd'hui ! "John Caparella, président et directeur de l'exploitation, The Venetian, The Palazzo et Sands Expo.

"Ken, Kathy et Vicki nous montrent comment transformer les événements de service quotidiens en expériences mémorables. Leur livre est un incontournable pour tous ceux qui ne veulent pas accepter la médiocrité". -- Leonardo Inghilleri, coauteur de Exceptional Service, Exceptional Profit.

Autres informations sur le livre :

ISBN :9780071819046
Auteur :
Éditeur :
Reliure :Relié
Année de publication :2014
Nombre de pages :176

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Dernière modification: 2024.11.14 07:32 (GMT)