Titre original :
Service Excellence in Organizations, Volume II: Eight Key Steps to Follow and Achieve It
Contenu du livre :
Ce livre explore les principes fondamentaux de l'excellence du service, ouvre la voie pour distinguer le service à la clientèle de l'excellence du service, et explore les aspects moteurs de la stratégie et de la philosophie.
La promesse de la marque aux clients crée des attentes, accroche des clients ciblés et segmentés dans une relation. Les opérations de service répondent aux attentes, ravissent ou, à l'occasion, déçoivent, et le marketing réagit pour fidéliser les clients, les ravir davantage ou rétablir la relation.
La fraîcheur de l'offre de produits ou de services, l'injection d'un sens de l'amusement et la personnalisation sensible du service se combinent pour offrir une expérience de service authentique, agréable et mémorable, qui suscite la loyauté et la défense des intérêts tant recherchées. En retour, le personnel est heureux, les bénéfices augmentent et l'organisation est viable à long terme.
Le premier volume propose un contexte théorique, tandis que le second suggère des mécanismes, des outils et des techniques pour aider à ancrer l'excellence comme fondement de la valeur fournie par l'organisation. Les deux volumes contiennent des exemples pratiques et un outil de diagnostic d'auto-évaluation permettant d'identifier les points forts de l'organisation et les aspects à améliorer.
Autres informations sur le livre :
| ISBN : | 9781949991178 |
| Auteur : | |
| Éditeur : | |
| Langue : | anglais |
| Reliure : | Broché |
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