Avis des lecteurs
Résumé:Le livre « Service Excellence » de Mme Bolton offre un aperçu précieux des défis modernes en matière de service à la clientèle, en soulignant l'importance de la personnalisation des expériences des clients. Il est accessible à un large public, pas seulement aux managers, et comprend des exemples pratiques et des études de cas qui sont à la fois utiles et opportuns.
Avantages:⬤ Facilement accessible à un large public
⬤ fournit des exemples pratiques et des études de cas
⬤ met l'accent sur la personnalisation de l'expérience client
⬤ conseils opportuns pour relever les défis du service client moderne
⬤ précieux pour améliorer les relations avec les clients et la rentabilité de l'entreprise.
Il n'y a pas d'inconvénients spécifiques mentionnés dans la revue.
(basé sur 1 avis de lecteurs)
Titre original :
Service Excellence: Creating Customer Experiences that Build Relationships
Contenu du livre :
L'expérience client est la dimension sensorielle, cognitive, émotionnelle, sociale et comportementale de toutes les activités qui relient le client et l'organisation au fil du temps, à travers les points de contact et les canaux. Elle englobe toutes les activités impliquant le client où l'organisation est l'objet central, y compris les activités préalables à l'achat (telles que l'exposition à une publicité sur un site web) et les comportements d'achat, de consommation et d'engagement (blog, partage de photos).
Cet ouvrage analyse les défis liés à la création d'excellentes expériences client, y compris la gestion de la technologie et des nouveaux médias. Il décrit comment les clients coproduisent et cocréent leurs expériences, et comment ces activités influencent les revenus et les coûts des entreprises.
L'ouvrage plonge dans la psychologie des clients, révélant les fondements conceptuels de l'expérience client et la manière dont ils construisent des relations au fil du temps. Ces idées offrent une perspective commerciale sur la manière de gérer les relations avec les clients pour générer des flux de trésorerie et de la rentabilité, y compris le rôle de la tarification.
Autres informations sur le livre :
| ISBN : | 9781631573712 |
| Auteur : | |
| Éditeur : | |
| Reliure : | Broché |
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