Schéma directeur pour l'obsession du client

Avis des lecteurs

Résumé:

L'ouvrage offre de précieuses indications sur la distinction entre les organisations obsédées par le client et celles qui sont axées sur le client, et propose des stratégies pratiques pour améliorer la fidélité des clients. Les lecteurs apprécient la capacité de l'auteur à simplifier des sujets complexes et à présenter des conseils clairs et réalisables, fondés sur sa vaste expérience professionnelle.

Avantages:

⬤ Il établit une distinction claire entre l'obsession du client et la focalisation sur le client.
⬤ Facile à comprendre et bien écrit.
⬤ Offre des exemples pratiques et des stratégies exploitables.
⬤ L'auteur possède une vaste expérience du secteur.
⬤ Convient à différents publics, y compris les chefs d'entreprise et les professionnels de l'expérience client.

Inconvénients:

Certains lecteurs pourraient trouver le contenu familier s'ils ont des connaissances préalables en matière d'expérience client. D'autres s'attendront à des études de cas plus approfondies ou à des méthodologies détaillées.

(basé sur 8 avis de lecteurs)

Titre original :

Blueprint for Customer Obsession

Contenu du livre :

L'obsession du client est la sauce secrète qui a alimenté le succès de certaines des marques les plus appréciées et les plus prospères au monde, notamment Amazon.com, Apple, Costco, Trader Joe's et Zappos. L'expression a été popularisée par Amazon.com pour décrire l'approche extrême de la priorisation des clients qui a fait de l'entreprise un modèle d'excellence en matière d'expérience client à imiter. Ce souci obsessionnel de donner la priorité aux clients est également considéré comme un facteur clé de l'ascension d'Amazon, qui est devenue l'une des entreprises les plus dominantes au monde. D'autres entreprises comme Costco, Trader Joe's et Zappos, légendaires pour leur excellence en matière d'expérience client, ont une approche tout aussi extrême de la priorité accordée aux clients, même si elles ne se sont pas initialement qualifiées de "Customer Obsessed" (obsédées par le client). Elles sont également connues pour leurs résultats commerciaux de premier plan.

Pourtant, très peu d'entreprises ont atteint le niveau d'excellence en matière d'expérience client qui leur donne le droit d'être qualifiées de "Customer Obsessed" (obsédées par le client). Ce livre, Blueprint for Customer Obsession, présente les huit habitudes et pratiques qui distinguent les entreprises obsédées par le client de leurs homologues "centrées sur le client" ou "centrées sur le client" et rend la sauce secrète de l'obsession du client accessible aux chefs d'entreprise du monde entier. Blueprint for Customer Obsession démontre, à l'aide d'exemples concrets, que l'obsession du client n'est pas seulement un slogan, une phrase d'accroche ou un cri de ralliement. Il s'agit d'un manuel destiné à tous les dirigeants qui souhaitent transformer leur entreprise ou leur division en une véritable obsession du client.

Marbue Brown est un cadre accompli dans le domaine de l'expérience client, qui a fait ses preuves en matière de leadership et de résultats commerciaux exceptionnels dans certaines des entreprises les plus emblématiques de la planète, notamment JP Morgan Chase, Amazon.com, Microsoft Corporation et Cisco Systems. En tant que leader CX, il a guidé la Chase Consumer Bank vers des performances record dans l'étude JD Power Retail Banking, le NPS et la satisfaction des agences. Il a transformé le mécanisme Andon Cord chez Amazon.com, passant d'un système principalement activé manuellement à un système principalement automatisé, déclenché par l'apprentissage automatique et les modèles statistiques. La corde d'Andon est l'un des programmes les plus importants qu'Amazon.com utilise pour personnifier sa culture de l'obsession du client. M. Marbue a conçu et codifié l'approche d'amélioration NSAT chez Microsoft, que les unités commerciales et les filiales ont utilisée pour améliorer considérablement la qualité de la relation client. Il est coauteur d'articles de référence sur les mesures de l'expérience client qui sont largement cités dans l'industrie. Il est un conférencier recherché et un auteur publié sur l'expérience client, la stratégie d'entreprise et la politique économique.

Autres informations sur le livre :

• ISBN : 9781662858505
• Auteur : Brown B. A. Marbue
• Éditeur : Xulon Pr
• Langue : anglais
• Reliure : Broché