Avis des lecteurs
Résumé:Le livre « Answering the Ultimate Question » est un guide pratique pour comprendre et mettre en œuvre le système Net Promoter Score (NPS). Il fournit des méthodes et des outils utiles pour mesurer la fidélité des clients et améliorer leur expérience, en s'appuyant sur des études de cas tirées de l'expérience des auteurs. Si de nombreux lecteurs le jugent utile pour son application pratique, certains lui reprochent d'être trop promotionnel ou technique.
Avantages:⬤ Guide complet sur la mise en œuvre du NPS avec des méthodes et des outils pratiques.
⬤ Inclut des études de cas et des exemples utiles pour une meilleure compréhension.
⬤ Facile à lire et à comprendre, adapté à différents niveaux d'expérience.
⬤ Fournit des conseils pratiques pour améliorer la fidélité et l'expérience des clients.
⬤ Recommandé aux entreprises qui cherchent à améliorer leur approche centrée sur le client.
⬤ Certains lecteurs trouvent que le livre fait de l'autopromotion ou qu'il est trop axé sur la méthodologie des auteurs.
⬤ Quelques commentaires mentionnent que le livre est parfois aride ou technique.
⬤ Des critiques ont été émises concernant le manque de contre-arguments par rapport à d'autres mesures de fidélisation.
⬤ Certains lecteurs estiment que l'ouvrage pourrait être plus court ou moins dense.
(basé sur 20 avis de lecteurs)
Titre original :
Answering the Ultimate Question: How Net Promoter Can Transform Your Business
Contenu du livre :
L'ouvrage de Fred Reichheld paru en 2006, The Ultimate Question, qui pose la question suivante : "Quelle est la probabilité que vous recommandiez cette entreprise à un ami ou à un collègue ? "a remis en question les idées reçues sur les programmes de satisfaction de la clientèle.
Il a inventé les termes "mauvais profits" et "bons profits" et a indiqué un moyen plus rapide et beaucoup plus précis d'évaluer la loyauté réelle des clients envers une entreprise, en introduisant une mesure quantitative (le Net Promoter Score) pour établir une base de référence et suivre efficacement les changements à l'avenir. Richard Owen et Laura Brooks sont les co-développeurs, avec Reichheld, de la méthodologie permettant de répondre à la question.
Dans ce livre, Owen et Brooks expliquent comment, sur la base d'une série d'études de cas réels, intégrer la discipline du Net Promoter dans des organisations de tous types.
Autres informations sur le livre :
| ISBN : | 9780470260692 |
| Auteur : | |
| Éditeur : | |
| Reliure : | Relié |
| Année de publication : | 2008 |
| Nombre de pages : | 320 |
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