Titre original :
Call Center Continuity Planning
Contenu du livre :
Une interruption des opérations de votre centre d'appels peut vous coûter des centaines de milliers de dollars. Et des interruptions multiples peuvent coûter des millions de dollars. L'ouvrage Call Center Continuity Planning vous montre comment planifier et éviter les interruptions de service dues à des catastrophes, petites ou grandes. Ce livre vous montrera comment faire face à toutes les situations, des pannes de courant aux ouragans les plus violents.
Devriez-vous utiliser des solutions externes de gestion du volume d'appels (CVM), telles que des procédures préétablies pour l'acheminement des appels en cas de catastrophe ? Ou devriez-vous utiliser des solutions internes telles que la planification d'un site froid pour l'entreprise, un centre d'appel virtuel ou l'utilisation de la capacité excédentaire de votre autre centre d'appel en cas d'urgence ?
Qu'en est-il de la gestion des volumes d'appels pour faire face aux pics saisonniers ou horaires non urgents ? Pouvez-vous utiliser le surplus d'appels quotidien minimum de votre centre d'appels comme un avantage plutôt que comme un problème ? Qu'implique la sous-traitance du traitement des appels à un autre centre d'appel en termes d'efficacité, d'expertise, de technologie et de ressources humaines - et quelles sont les techniques avancées de traitement des appels disponibles ?
La planification de la continuité des centres d'appel répond à toutes ces questions et à bien d'autres encore. Il fournit également des informations détaillées sur le concept de gestion du volume d'appels, qui traite le volume d'appels comme un fluide pouvant être canalisé d'un endroit à l'autre par le biais d'une commutation gérée par ordinateur. Votre système de gestion du volume d'appels agit comme une série d'aqueducs pour gérer les eaux de crue des appels entrants avant que vos preneurs d'appels ne soient emportés.
Autres informations sur le livre :
| ISBN : | 9780367455736 |
| Auteur : | |
| Éditeur : | |
| Langue : | anglais |
| Reliure : | Broché |
| Année de publication : | 2019 |
| Nombre de pages : | 442 |
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