Avis des lecteurs
Résumé:Le livre reçoit des critiques mitigées, beaucoup louant ses idées sur le service à la clientèle et la culture d'entreprise, en particulier celles de Nordstrom. Il est considéré comme une ressource précieuse pour ceux qui occupent des postes en contact avec la clientèle, car il propose un contenu motivant et des leçons pratiques. Toutefois, certains lecteurs estiment qu'il manque de profondeur et de substance, qu'il est répétitif et qu'il s'agit davantage d'un texte de motivation que d'un guide stratégique.
Avantages:⬤ Fournit des informations précieuses sur le service à la clientèle et la culture d'entreprise
⬤ motivant et facile à lire
⬤ leçons pratiques
⬤ bénéfique pour les nouveaux propriétaires d'entreprise et ceux qui travaillent dans le secteur des services
⬤ nombreux sont ceux qui le trouvent inspirant et utile.
⬤ Manque de profondeur et de données concrètes
⬤ peut être répétitif
⬤ certains lecteurs estiment qu'il offre peu d'informations utiles
⬤ perçu par certains comme une perte de temps et d'argent.
(basé sur 25 avis de lecteurs)
Titre original :
The Nordstrom Way to Customer Experience Excellence: Creating a Values-Driven Service Culture
Contenu du livre :
« Les dix meilleurs livres d'affaires de 2017 » - Forbes
L'édition entièrement révisée et mise à jour du livre classique sur l'extraordinaire service client de Nordstrom.
Dans cette nouvelle édition du classique du management, les auteurs explorent en profondeur les valeurs fondamentales de la culture qui ont fait de Nordstrom un synonyme de service client légendaire. Ces valeurs essentielles ont permis à Nordstrom de survivre et de s'adapter aux changements spectaculaires du marché régulièrement depuis 1901, et la nouvelle édition explique comment l'approche de Nordstrom peut être imitée par n'importe quelle organisation, dans n'importe quel secteur, dans n'importe quel coin du monde. Il ne s'agit pas d'un livre sur la vente de chaussures, de vêtements, de cosmétiques ou de bijoux. Il s'agit d'un livre qui explique comment les valeurs sous-jacentes telles que le respect, la confiance, la rémunération et même le plaisir sont les éléments constitutifs d'une culture dans laquelle les employés sont habilités à offrir à leurs clients une expérience de classe mondiale.
Nordstrom pense que l'expérience des employés détermine l'expérience des clients, et que lorsqu'on attire et récompense des personnes qui se sentent à l'aise dans une culture axée sur le service, tout le monde réussit, à la fois individuellement et collectivement. Il n'est donc pas étonnant que Nordstrom soit l'une des cinq seules entreprises à figurer sur les listes « Best Companies to Work For » et « Most Admired » de Fortune chaque année depuis que ces enquêtes sont réalisées.
Grâce à de nouvelles interviews de cadres supérieurs de Nordstrom et de membres de leur famille, le livre explique comment répondre avec succès aux clients d'aujourd'hui, férus de technologie et pressés par le temps, qui exigent une expérience pratique, transparente, indolore et personnelle sur tous les canaux. Nordstrom donne à son personnel de première ligne tous les outils numériques nécessaires pour satisfaire le client - et votre organisation doit faire de même si elle veut s'adapter.
Les auteurs montrent ce qu'il faut faire pour gagner la fidélité d'une marque, diriger dans le changement et l'incertitude, et combiner des expériences extraordinaires en magasin et en ligne.
La raison la plus importante pour laquelle nous essayons de fournir un service de qualité est la suivante : Cela nous permet de vendre davantage », déclare le coprésident Blake Nordstrom, arrière-petit-fils du fondateur. La meilleure façon pour notre entreprise d'obtenir des résultats est de faire ce qu'il y a de mieux pour le client ».
Dans ce livre, les lecteurs trouveront :
⬤ Des suggestions pour devenir le Nordstrom de votre secteur.
⬤ Les dix valeurs qui définissent une culture axée sur le client.
⬤ Des leçons pour offrir un service et une expérience de qualité supérieure sur tous les canaux.
Autres informations sur le livre :
| ISBN : | 9781119375357 |
| Auteur : | |
| Éditeur : | |
| Reliure : | Broché |
| Année de publication : | 2017 |
| Nombre de pages : | 224 |
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