Avis des lecteurs
Résumé:Le livre « The Customer Experience Revolution » de Jeofrey Bean et Sean Van Tyne se concentre sur l'importance de l'expérience client dans les entreprises modernes, en s'appuyant sur des exemples concrets d'entreprises prospères telles qu'Apple, Amazon et Starbucks. Cet ouvrage est vivement recommandé à tous ceux qui souhaitent comprendre et améliorer l'expérience client, même s'il s'agit davantage d'une discussion conceptuelle que d'un guide pratique.
Avantages:⬤ Divertissant et informatif avec une écriture engageante
⬤ rempli d'exemples du monde réel qui illustrent les concepts clés
⬤ facile à lire et accessible pour les débutants
⬤ aide à comprendre l'importance de l'expérience client
⬤ encourage les entreprises à se concentrer sur les émotions des clients et à construire des relations.
⬤ Certains lecteurs l'ont trouvé trop basique et ne proposant pas de mesures concrètes
⬤ certaines histoires peuvent sembler hors de propos ou manquer de profondeur
⬤ peut ne pas satisfaire les praticiens expérimentés à la recherche d'idées avancées
⬤ peut être perçu comme manquant de leçons précieuses tirées d'exemples.
(basé sur 62 avis de lecteurs)
Titre original :
The Customer Experience Revolution: How Companies Like Apple, Amazon, and Starbucks Have Changed Business Forever
Contenu du livre :
La révolution de l'expérience client a commencé ! Les entreprises qui offrent une expérience client extraordinaire sont plus rentables et plus durables que leurs concurrents. Elles dominent les secteurs d'activité et marginalisent les entreprises concurrentes.
Dans leur livre novateur, The Customer Experience Revolution : How Companies like Apple, Amazon, and Starbucks Have Changed Business Forever, les auteurs Jeofrey Bean et Sean Van Tyne dévoilent des informations précieuses sur le leadership et la prise de décision. Dans les petites et grandes entreprises qu'ils appellent "Experience Makers", l'accent n'est plus mis sur les produits, les services et les prix, mais sur l'expérience du client et l'expérience de l'utilisateur au sein de cette expérience. L'expérience client est un terme global qui va au-delà des définitions traditionnelles du marketing, du service à la clientèle, de la satisfaction du client et du développement de produits.
Selon J.
D. Power and Associates, il est de plus en plus important d'offrir une expérience client extraordinaire.
Nous savons d'après les données que les gens sont prêts à payer pour cela", déclare Gary Tucker. Bean et Van Tyne se distinguent des autres ouvrages consacrés à l'expérience client en présentant les éléments clés de l'expérience client à travers des entretiens avec des chefs d'entreprise. Le livre montre comment Howard Schultz, PDG de Starbucks, a mené une stratégie d'expérience client utilisant les médias sociaux qui a permis de fidéliser énormément les clients.
Un entretien avec le dirigeant Larry Tesler révèle les qualités de leadership de Steve Jobs chez Apple et de Jeff Bezos chez Amazon. Il montre comment Reed Hastings, chez Netflix, a fait tomber Blockbuster et continue à rester compétitif. Le livre raconte l'histoire de Square (fondé par Jack Dorsey de Twitter), ainsi que de nombreuses autres entreprises, dont Intuit, LPL Financial, Skinit, EMN8, IDriveSafely, et bien d'autres encore.
Ces profils de dirigeants d'entreprises grandes et petites montrent la valeur de la création d'un écosystème complet d'expérience client. Bean et Van Tyne ont trouvé douze qualités de leadership essentielles communes aux meilleures entreprises en matière de gestion totale de l'expérience client.
Ils insistent sur le fait que ces meilleures pratiques ne peuvent plus être ignorées pour qu'une entreprise reste performante. Les attentes des clients ont augmenté et continueront d'évoluer. La révolution de l'expérience client montre pourquoi chaque entreprise doit faire de l'expérience client une partie intégrante de sa stratégie commerciale.
La révolution de l'expérience client est un livre que tous ceux qui veulent réussir dans les affaires doivent lire.
--Todd Robinson, fondateur et ancien président du conseil d'administration de LPL FinancialLes entreprises qui enchantent leurs clients surpassent leurs homologues. Ce guide nous explique pourquoi et comment elles y parviennent dans des secteurs aussi divers que la vente au détail, les smartphones, la restauration et la formation des conducteurs. Je le recommande vivement à tous ceux qui créent une entreprise axée sur le client ou qui recentrent une entreprise existante sur l'expérience du client.
--Larry Tesler, Larry Tesler Consulting, ancien vice-président et scientifique en chef d'Apple Computer.
Autres informations sur le livre :
| ISBN : | 9780982664469 |
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| Reliure : | Relié |
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