Avis des lecteurs
Résumé:Le livre « The Experience » a été salué pour son langage clair et simple, ses conseils pratiques et ses idées concrètes sur le service à la clientèle et la fidélisation. De nombreux lecteurs l'ont trouvé captivant et applicable à des scénarios d'entreprise réels, soulignant en particulier ses contributions au service à la clientèle et à l'amélioration de la réussite des entreprises. Cependant, certains lecteurs ont noté un manque de profondeur dans le lien direct entre certains concepts et l'expérience client et ont mentionné qu'il pourrait ne pas offrir d'idées révolutionnaires par rapport à des théories plus approfondies provenant d'autres sources.
Avantages:Langage clair et simple, idées pratiques et immédiatement applicables, bien structuré et facile à lire, met l'accent sur la fidélité et le service à la clientèle, inclut des éléments exploitables tels que les « questions de quotient » et les « éléments exploitables », fortement recommandé à toute personne travaillant dans des secteurs liés à la clientèle.
Inconvénients:Certains concepts peuvent ne pas être directement liés à l'expérience client, ils manquent de profondeur par rapport à d'autres cadres théoriques et sont considérés par certains comme ordinaires, sans apport unique.
(basé sur 34 avis de lecteurs)
Titre original :
The Experience: The 5 Principles of Disney Service and Relationship Excellence
Contenu du livre :
Apportez à votre organisation une expérience client digne de Disney grâce à des conseils d'initiés.
The Experience est un guide unique pour maîtriser l'art du service à la clientèle et des relations de service, basé sur les principes employés par le leader renommé de l'expérience client --- the Walt Disney Company. Le co-auteur Bruce Loeffler a passé dix ans à Disney World à superviser l'excellence du service, et s'est associé à Brian T. Church dans ce livre pour vous montrer comment apporter le même niveau d'attention et de valeur à votre propre organisation. Basés sur le modèle I.C.A.R.E., les cinq principes - Impression, Connexion, Attitude, Réponse et Exceptionnel - vous offrent un cadre solide pour élever le niveau de votre expérience client. Vous apprendrez à identifier vos problèmes de service à la clientèle et le niveau d'expérience que vous offrez actuellement. Vous pourrez ensuite déterminer exactement ce que devrait être "l'expérience client" pour votre entreprise, et les changements nécessaires pour y parvenir.
The Walt Disney Company est le nom le plus reconnu au monde en matière de service à la clientèle. L'"expérience Disney" attire des clients du monde entier. Ce livre décrit ce qu'il faut faire pour atteindre ce niveau d'expérience, et comment n'importe quelle organisation peut y parvenir en adoptant la bonne stratégie et en prêtant attention aux détails. Lorsque l'expérience est améliorée, l'occasion se présente de convertir les clients en ambassadeurs qui partageront leur expérience avec d'autres.
⬤ L'expérience de la clientèle et ce qu'elle signifie pour l'organisation.
⬤ Apprendre les cinq niveaux d'expérience et pourquoi la plupart des entreprises échouent dans ce domaine.
⬤ Identifier les problèmes de service auxquels sont confrontées toutes les entreprises sur le marché.
⬤ Utiliser le quotient d'expérience et appliquer les principes de l'I.C.A.R.E.
⬤ Apprendre à convertir les clients en ambassadeurs qui partagent leur histoire avec d'autres.
Les clients sont l'élément vital des entreprises. Une excellente offre de produits ne suffit pas sur le marché d'aujourd'hui, où tout le monde recherche une "expérience". Imaginez la valeur qu'une expérience client digne de Disney pourrait apporter à votre entreprise. L'expérience est un guide pour y parvenir, du point de vue d'un initié.
Autres informations sur le livre :
| ISBN : | 9781119028659 |
| Auteur : | |
| Éditeur : | |
| Langue : | anglais |
| Reliure : | Relié |
| Année de publication : | 2015 |
| Nombre de pages : | 304 |
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