L'état d'esprit de l'expérience : Changer votre façon de penser la croissance

Avis des lecteurs

Résumé:

Le livre « The Experience Mindset » de Tiffani Bova souligne l'importance de l'intégration de l'expérience des employés (EX) et de l'expérience des clients (CX) pour la croissance organisationnelle. Il fournit des informations pratiques et des données sur l'interconnexion de l'EX et de la CX, et préconise une approche équilibrée pour améliorer ces deux éléments afin d'assurer la réussite de l'entreprise. L'ouvrage est salué pour ses récits convaincants, ses stratégies réalisables et ses exemples concrets qui illustrent l'impact de l'attention portée à la fois aux employés et aux clients.

Avantages:

⬤ Offre des conseils pratiques et des exemples concrets qui trouvent un écho auprès des chefs d'entreprise.
⬤ Souligne le lien essentiel entre l'expérience des employés et l'expérience des clients, suggérant qu'elles devraient être améliorées simultanément pour une plus grande croissance.
⬤ Contient des idées fondées sur la recherche et des conseils pratiques qui s'appliquent à divers contextes organisationnels.
⬤ Bien structuré avec des études de cas, ce qui améliore la compréhension et la rétention.
⬤ Encourage la pensée transformationnelle et le passage des silos traditionnels à une approche intégrée.

Inconvénients:

Certains lecteurs ont estimé que le livre ne répondait pas à leurs attentes, laissant entendre qu'il pourrait se concentrer davantage sur l'expérience des employés au détriment de l'approfondissement de la discussion sur l'expérience des clients. D'autres ont indiqué que le contenu pouvait sembler répétitif ou trop axé sur certains thèmes sans apporter de nouvelles perspectives.

(basé sur 64 avis de lecteurs)

Titre original :

The Experience Mindset: Changing the Way You Think about Growth

Contenu du livre :

L'auteur de Growth IQ, best-seller du Wall Street Journal, propose un guide pour améliorer simultanément l'expérience des clients et des employés afin d'obtenir une croissance sans précédent du chiffre d'affaires.

Dans la guerre pour l'acquisition de clients, les entreprises investissent des millions de dollars pour améliorer l'expérience client. Elles livrent les colis plus rapidement, lancent de nouveaux produits et révisent sans cesse leur interface utilisateur, ce qui met souvent les employés à rude épreuve pour un rendement décroissant. Selon Tiffani Bova, cette approche cloisonnée de l'expérience client - sans tenir compte de l'impact sur le personnel - est en fait un frein à la croissance à long terme. Les entreprises les plus performantes adoptent un Experience Mindset qui renforce simultanément l'expérience des employés (EX) et l'expérience des clients (CX).

Basé sur des recherches exclusives issues de deux études parrainées par Salesforce et portant sur des milliers d'employés et de cadres supérieurs, The Experience Mindset explique exactement comment votre entreprise peut adopter un Experience Mindset, à grande échelle. Il ne suffit pas de savoir que des employés heureux sont synonymes de clients heureux. Vous devez adopter une approche intentionnelle et équilibrée de la stratégie de l'entreprise qui implique toutes les parties prenantes - informatique, marketing, ventes, opérations et ressources humaines - avec des indicateurs clés de performance et la propriété des résultats. Dans ce livre novateur, rempli d'études de cas d'entreprises de premier plan et de recherches inédites, vous apprendrez :

⬤ Comment les personnes, les processus, la technologie et la culture contribuent au "cycle vertueux" de l'EX et du CX.

⬤ Pourquoi les meilleures entreprises ont des programmes qui minimisent l'effort du client ainsi que l'effort de l'employé (et comment des entreprises comme Southwest et Best Buy y parviennent).

⬤ Comment déployer efficacement des solutions technologiques qui stimulent à la fois l'EX et le CX (dure vérité : seulement 20% des employés en contact avec la clientèle pensent que la technologie rend leur travail plus facile. Les employés veulent une expérience technologique transparente, tout comme vos clients. )

⬤ Les indicateurs que vous pouvez utiliser pour mesurer l'EX, le CX et, en fin de compte, l'effet des deux ensemble. Vous ne pouvez pas améliorer ce que vous ne pouvez pas mesurer.

Les employés sont le cœur de votre entreprise. Si vous voulez rester compétitif sur le marché actuel, investir dans le personnel n'est plus un avantage, mais une nécessité.

Autres informations sur le livre :

• ISBN : 9780593542699
• Auteur : Tiffani Bova
• Éditeur : Portfolio
• Langue : anglais
• Reliure : Relié
• Année de publication : 2023
• Nombre de pages : 288