Titre original :
Integration of Enterprise Resource Planning (ERP) and Customer Relationship Management (CRM) for Quality Service Delivery: The Case of Ethiopian Airli
Contenu du livre :
Mémoire de Master de l'année 2016 dans la matière Economie d'entreprise - Gestion d'entreprise, Gouvernance d'entreprise, grade : 3. 92, Addis Ababa University (Business and Economics), cours : Gestion et politique publique, langue : Anglais, résumé : La qualité du service et la satisfaction du client sont des concepts très importants que les entreprises doivent comprendre afin de rester compétitives dans les affaires et donc de se développer, et dans le processus de fourniture de services de qualité, la technologie joue un rôle plus important.
L'objectif de cette étude était d'explorer les réalisations, d'identifier les défis et d'examiner les perspectives d'intégration de la planification des ressources de l'entreprise (ERP) et de la gestion des relations avec la clientèle (CRM) et d'analyser leur impact sur la prestation de services de qualité au sein d'Ethiopian Airlines. Un questionnaire structuré a été élaboré, prétesté, modifié et distribué aux cadres supérieurs, aux employés et aux clients de l'entreprise afin de recueillir des données. Un échantillon total de 165 personnes a été constitué.
Parmi eux, 115 étaient des employés de la compagnie et 50 des clients ayant effectué un vol avec Ethiopian Airlines sur n'importe quel itinéraire. Des techniques quantitatives et qualitatives ont été sélectionnées pour collecter les données. Un échantillonnage raisonné non probabiliste a été utilisé pour la sélection de l'échantillon.
Le logiciel SPSS a été utilisé pour analyser les données collectées. Les commentaires reçus de 84 employés et de 45 clients ont été analysés et le taux de réponse était respectivement de 73. Le taux de réponse a été respectivement de 73,1 % et de 90 %.
L'analyse des réponses des employés a révélé que les systèmes intégrés ont amélioré diverses fonctions des différents départements de l'entreprise en servant de catalyseur pour soutenir les processus de planification tactique, en garantissant le bon nombre et le bon type de personnes au bon endroit et au bon moment, en réduisant le temps de clôture du cycle financier et en améliorant les performances de la chaîne d'approvisionnement en apportant de la valeur ajoutée à l'entreprise. En outre, depuis l'intégration, l'entreprise bénéficie de l'avantage ultime d'un système tout-en-un qui peut réduire les erreurs, les coûts et les délais.
Autres informations sur le livre :
| ISBN : | 9783668595125 |
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| Langue : | anglais |
| Reliure : | Broché |
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