Avis des lecteurs
Résumé:L'ouvrage « Managing Customer Value » de Bradley T. Gale propose une méthodologie approfondie pour comprendre et gérer la valeur client en quatre étapes clés. Il met l'accent sur la mesure de la qualité et de la valeur relatives telles qu'elles sont perçues par les clients, ce qui le rend utile pour les professionnels du marketing. Toutefois, certains lecteurs l'ont trouvé difficile à comprendre, en particulier ceux qui n'ont pas de formation en marketing.
Avantages:Fournit un cadre solide pour la gestion de la valeur client et les techniques de mesure.
Inconvénients:Offre des outils pratiques et des études de cas qui illustrent la cartographie de la valeur et le positionnement concurrentiel.
(basé sur 7 avis de lecteurs)
Titre original :
Managing Customer Value: Creating Quality and Service That Customers Can Se
Contenu du livre :
Même aujourd'hui, alors que l'amélioration de la qualité est le cri de guerre de l'industrie américaine, les programmes de qualité de la plupart des entreprises se limitent à la "conformité aux normes techniques", selon l'expert en qualité Bradley Gale. Si certaines se sont aventurées à mesurer la satisfaction des clients, peu d'entre elles, selon M. Gale, ont tenté de suivre la "qualité" perçue par le marché, c'est-à-dire la manière dont les acheteurs choisissent parmi les fournisseurs concurrents, les raisons pour lesquelles les commandes sont remportées ou perdues et les concurrents qui réussissent dans tel ou tel segment du marché.
En s'appuyant sur des cas tels que Milliken & Company, AT&T, United Van Lines et Gillette, Gale montre comment les entreprises de pointe sont allées au-delà des réalisations minimales de la qualité de conformité et de la satisfaction de la clientèle pour se concentrer sur le troisième stade, plus élevé, de la "qualité perçue par le marché par rapport aux concurrents" et aspirer à un quatrième stade émergent, celui de la "véritable gestion stratégique". S'appuyant sur les recherches approfondies qu'il a menées chez AT&T, Johnson & Johnson, Parke-Davis et d'autres entreprises de renommée mondiale, M. Gale propose de nouvelles mesures de la qualité perçue par le marché, qui sont simples et faciles à interpréter. Sa série de sept outils d'intégration pour l'analyse de la valeur client constitue le cœur du "mur de la salle de guerre" pour aider à guider les équipes des unités commerciales dans leurs efforts pour surpasser leurs concurrents en matière de satisfaction des clients. La grande valeur de ces outils réside dans le fait qu'ils découlent d'un système de navigation stratégique orienté vers l'avenir qui suit les informations sur la concurrence et la qualité perçue par le marché. En apprenant à maîtriser ce système, la satisfaction du client passe plus rapidement du statut de slogan à celui de science et aboutit finalement à une véritable gestion stratégique - la quatrième étape de la gestion de la qualité totale.
Les processus décrits dans ce livre offrent une perspective de l'intérieur sur les critères du prix Baldrige. Les idées et les méthodes novatrices de Bradley Gale pour définir, mesurer et améliorer la qualité perçue par le marché donneront un nouvel élan au mouvement mondial en faveur de la qualité.
Autres informations sur le livre :
| ISBN : | 9781451612929 |
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| Éditeur : | |
| Langue : | anglais |
| Reliure : | Broché |
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