Avis des lecteurs
Résumé:L'ouvrage est salué pour les idées précieuses et les conseils pratiques qu'il fournit sur l'amélioration de l'expérience client, de nombreux critiques soulignant sa pertinence pour divers secteurs d'activité. Toutefois, certaines critiques ont été émises concernant des exemples dépassés, une approche axée sur l'entreprise qui pourrait ne pas convenir à tous les secteurs, et une perception selon laquelle l'ouvrage porte davantage sur le service à la clientèle que sur l'expérience client dans son ensemble.
Avantages:Le livre offre des conseils clairs et réalisables, avec des exemples pratiques qui peuvent être mis en œuvre immédiatement. De nombreux lecteurs ont salué la profondeur du contenu concernant l'importance de l'expérience client et son évolution dans les entreprises, ainsi que les mesures quantifiables fournies pour l'analyse de rentabilité des investissements dans l'expérience client. Ce livre est considéré comme une ressource précieuse pour les chefs d'entreprise, les spécialistes du marketing et les professionnels du service client.
Inconvénients:Certains évaluateurs trouvent que les exemples sont dépassés, notamment en raison des récents développements technologiques. Certains estiment que le livre est fortement axé sur les ventes de produits et les environnements d'entreprise, ce qui pourrait aliéner les personnes travaillant dans d'autres secteurs. En outre, les critiques portent sur la notion de bureaucratie et de pensée linéaire, le manque de profondeur dans la discussion des nouvelles technologies et l'accent mis sur le service à la clientèle au détriment de stratégies plus larges en matière d'expérience client.
(basé sur 38 avis de lecteurs)
Titre original :
Customer Experience 3.0: High-Profit Strategies in the Age of Techno Service
Contenu du livre :
L'expérience client 3.0 fournit des conseils de première main sur ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, ainsi que sur les revenus et le bouche-à-oreille qui en découlent.
Entre les smartphones, les médias sociaux, la connectivité mobile et une pléthore d'autres innovations technologiques qui changent la façon dont nous faisons presque tout aujourd'hui, vos clients s'attendent à ce que vous tiriez parti de tout cela pour améliorer leur expérience de service à la clientèle bien au-delà des expériences minimales d'autrefois. Malheureusement, de nombreuses entreprises ne parviennent pas à tirer parti de ces outils d'amélioration du service et à les gérer correctement, ce qui se traduit par une série de transactions frustrantes et décousues qui finissent par faire fuir les clients au profit des entreprises qui font bien les choses.
Après avoir mené plus de 1 000 études distinctes sur le service à la clientèle, l'auteur John A. Goodman a créé un cadre innovant pour l'expérience client et une feuille de route étape par étape qui vous montre comment :
⬤ Concevoir et fournir des services et des produits irréprochables tout en définissant des attentes honnêtes pour les clients.
⬤ Créer et mettre en œuvre une stratégie efficace d'accès au client.
⬤ Les clients sont les principaux acteurs de la vie économique et sociale de l'Europe.
⬤ Utiliser des systèmes de gestion de la relation client (CRM), des mesures de pointe et d'autres outils pour satisfaire les clients.
Les entreprises qui maîtrisent le service à la clientèle peuvent régulièrement offrir une expérience sans faille, semblant savoir ce que veulent les clients avant même qu'ils ne le sachent eux-mêmes... tandis que d'autres finissent par rester génériques, tâtonnent pour essayer de résoudre le problème et finissent par laisser tomber.
L'expérience client 3.0 révèle comment ravir les clients en utilisant tous les outils technologiques à leur disposition.
Autres informations sur le livre :
| ISBN : | 9781400231072 |
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| Langue : | anglais |
| Reliure : | Broché |
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