Avis des lecteurs
Résumé:Il fournit des cadres, des processus essentiels et des conseils pratiques pour la mise en œuvre des opérations du service d'assistance, en particulier en ce qui concerne l'assistance bureautique. Cependant, certains lecteurs le trouvent trop général et manquant de mesures concrètes et d'étapes spécifiques à suivre.
Avantages:⬤ Offre une base solide aux débutants en gestion de centre d'assistance
⬤ couvre des sujets essentiels tels que la budgétisation, le personnel, les processus et les outils
⬤ fournit des cadres et des idées précieuses à partir de pratiques établies
⬤ inclut des annexes pratiques avec des exemples de descriptions de poste et d'accords de niveau de service
⬤ exploration approfondie de la gestion du personnel et de l'amélioration des opérations.
⬤ Le contenu peut être trop général pour les professionnels expérimentés
⬤ manque de mesures spécifiques et d'étapes détaillées pour améliorer les performances du service d'assistance
⬤ certains conseils sont perçus comme relevant du bon sens
⬤ peut ne pas répondre pleinement aux besoins des personnes travaillant dans des environnements plus vastes ou plus complexes.
(basé sur 4 avis de lecteurs)
Titre original :
Building & Managing a World Class It Help Desk
Contenu du livre :
Qu'est-ce qu'un service d'assistance ? Un service d'assistance est un département d'une entreprise qui répond aux questions techniques des utilisateurs. La plupart des grandes entreprises disposent d'un service d'assistance pour répondre aux questions des utilisateurs.
Les questions et les réponses peuvent être transmises par téléphone, par courrier électronique, par BBS ou par télécopie. Ce guide devrait aider les lecteurs à créer, améliorer ou maintenir un service d'assistance efficace. Il détaille une méthodologie étape par étape pour la mise en œuvre et l'amélioration continue d'un service d'assistance, y compris des outils, des conseils et des techniques pour rendre le service d'assistance plus efficace.
L'auteur montre comment sélectionner, mettre en œuvre et utiliser les nouvelles technologies pour les services d'assistance, telles que les services d'assistance basés sur le web, les tableaux d'affichage électroniques et les progiciels de gestion des appels. Le guide donne également des exemples concrets qui illustrent les succès et les échecs liés à la création et à la gestion d'un service d'assistance.
Autres informations sur le livre :
| ISBN : | 9780072132373 |
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| Éditeur : | |
| Reliure : | Broché |
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