Avis des lecteurs
Résumé:Le livre « BAM ! Bust A Myth : Delivering Customer Service in a Self-Service World » de Barry Moltz et Mary Jane Grinstead est un guide complet qui démonte les mythes courants sur le service à la clientèle et présente des stratégies réalisables pour améliorer la satisfaction des clients. Les critiques soulignent sa pertinence tant pour les petites entreprises que pour les grandes organisations, en mettant l'accent sur ses idées pratiques et sa facilité de lecture.
Avantages:⬤ Offre de nouvelles perspectives sur le service à la clientèle en démystifiant les mythes les plus courants.
⬤ Offre des stratégies et des exemples concrets pour améliorer la satisfaction des clients.
⬤ Engageant et facile à lire, souvent divertissant.
⬤ S'adresse à un large éventail de chefs d'entreprise, des propriétaires de petites entreprises aux cadres supérieurs.
⬤ Comprend des ressources pratiques telles qu'un Manifeste du service à la clientèle et des listes d'obstacles au service à la clientèle.
⬤ Certains lecteurs ont trouvé qu'il était difficile de le lire d'un bout à l'autre et l'ont préféré comme ouvrage de référence.
⬤ Quelques-uns ont estimé que les concepts pouvaient être quelque peu basiques ou relever du bon sens.
⬤ Certains chapitres pourraient être moins pertinents pour des secteurs ou des modèles d'entreprise spécifiques.
⬤ Peu d'études de cas ont été citées pour étayer les recommandations.
(basé sur 23 avis de lecteurs)
Titre original :
Bam!: Delivering Customer Service in a Self-Service World
Contenu du livre :
Le service à la clientèle a été bouleversé par l'autosuffisance et l'immédiateté des achats de produits et de services sur le web. Notre culture de l'entraide s'est transformée en une culture du libre-service, les clients étant capables et désireux de faire beaucoup plus pour eux-mêmes.
Nous nous habituons aux avantages et aux bons sentiments que nous ressentons en ligne grâce à des expériences d'achat automatisées qui peuvent être adaptées et personnalisées en fonction de nos horaires, de nos lieux de résidence, de nos habitudes d'achat et de nos désirs. Plus que jamais, la relation transactionnelle entre le vendeur et l'acheteur de produits est essentielle à la rentabilité globale des entreprises. Dans ce monde de plus en plus transparent où tant de produits et de services sont considérés par les consommateurs comme des marchandises, offrir un service à la clientèle exceptionnel devient le seul avantage concurrentiel durable pour fidéliser les clients.
Les dures réalités économiques auxquelles toutes les entreprises sont confrontées aujourd'hui et dans un avenir prévisible rendent ce constat encore plus vrai. BAM est un livre qui explique aux entreprises pourquoi elles veulent fournir un service client efficace dans ce monde de libre-service et comment le faire.
Le livre démonte les 20 mythes courants du service client - de "Le client a toujours raison" à "Le service client signifie la même chose pour tout le monde", en passant par "Les entreprises obtiennent un service client en sous-promettant et en sur-délivrant" - des mythes que trop d'entreprises utilisent automatiquement pour gérer leurs pratiques et leurs politiques de service client sans jamais les remettre en question. Le BAM remplace les mythes par une approche tactique qui montre aux entreprises comment gagner plus d'argent grâce à des attitudes et des actions qui aideront leurs clients à se sentir satisfaits dans les bons comme dans les mauvais moments. Créer des clients satisfaits est le seul avantage concurrentiel durable qui reste dans un marché mondial où pratiquement tout est une marchandise.
Oubliez les platitudes sur le service à la clientèle. La seule raison pour laquelle une entreprise doit offrir un excellent service à la clientèle est que cela lui permettra de gagner de l'argent.
Autres informations sur le livre :
| ISBN : | 9781449007942 |
| Auteur : | |
| Éditeur : | |
| Langue : | anglais |
| Reliure : | Broché |
Achat:
Actuellement disponible, en stock.
