Avis des lecteurs
Résumé:Le livre « Outside In » a été bien accueilli pour son approche pratique de l'expérience client, remplie d'histoires captivantes et d'informations exploitables. Il fournit aux entreprises un cadre clair pour améliorer l'engagement et la satisfaction des clients. De nombreux lecteurs l'ont trouvé utile pour les entreprises et les organisations à but non lucratif, soulignant l'importance d'être centré sur le client. Cependant, certains ont noté que les sections relatives à la mise en œuvre pouvaient être quelque peu arides, et qu'il pourrait y avoir une représentation plus large des points de vue.
Avantages:⬤ Des histoires captivantes et des exemples concrets illustrent les concepts clés.
⬤ Des outils et des méthodologies pratiques pour améliorer l'expérience client.
⬤ Applicable à divers types d'organisations, y compris les organisations à but non lucratif.
⬤ Bien documenté et stimulant, encourageant le passage à des pratiques centrées sur le client.
⬤ Impact positif sur la compréhension des besoins des clients et l'amélioration des processus d'entreprise.
⬤ Certaines parties, en particulier sur la mise en œuvre, peuvent être perçues comme arides.
⬤ L'absence de perspectives diverses et de points de vue contradictoires dans les discussions pourrait limiter la profondeur.
⬤ Pour les lecteurs déjà expérimentés dans le domaine de l'expérience client, certaines informations peuvent sembler basiques.
(basé sur 175 avis de lecteurs)
Titre original :
Outside in: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business
Contenu du livre :
Quelle simple innovation a permis à Fidelity de réaliser des milliards de nouveaux investissements ? Quel malentendu fondamental empêchait Office Depot d'atteindre son potentiel de croissance ? Quelles idées surprenantes ont permis à la clinique Mayo de mieux servir les médecins et les patients ?
Dans chaque cas, la solution a consisté à mettre l'accent sur l'expérience client, l'élément le plus puissant - et le plus mal compris - de la stratégie d'entreprise aujourd'hui.
L'expérience client, c'est tout simplement la façon dont vos clients perçoivent chacune de leurs interactions avec votre entreprise. Il s'agit d'un moteur commercial fondamental. En voici la preuve : au cours d'une récente période de cinq ans pendant laquelle le S&P 500 a stagné, un portefeuille d'actions de leaders en matière d'expérience client a progressé de 22 %.
À une époque où les clients ont accès à de vastes quantités de données sur votre entreprise et ses concurrents, l'expérience client est la seule source durable d'avantage concurrentiel. Mais comment y exceller ?
Basé sur quatorze années de recherche par les leaders de l'expérience client de Forrester Research, Outside In offre une feuille de route complète pour atteindre l'avantage de l'expérience. Il commence par le concept de l'écosystème de l'expérience client, qui prouve que les racines des problèmes liés à l'expérience client ne se trouvent pas seulement chez les employés en contact avec les clients, comme les vendeurs, mais aussi chez les employés en coulisses, comme les comptables, les avocats et les programmeurs, ainsi que dans les politiques, les processus et les technologies que tous vos employés utilisent chaque jour. L'identification et la résolution de ces problèmes peuvent permettre d'augmenter considérablement les ventes et de réduire les coûts.
Autres informations sur le livre :
| ISBN : | 9780547913988 |
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| Reliure : | Relié |
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